脱アナログを目指して「カイクラ」を導入
抜きんでた電話対応力で自社の差別化に成功
電話対応の分析にも活用し、必要不可欠なシステムに

多業種ゆえに悩まされていた1,500件の電話対応

　昭和54年（1979年）、茨城県土浦市にて設立された上総屋不動産株式会社。同社は設立以来40年以上、地域密着で営業を展開。地域密着だからこその情報や知識を備えており、初めて同地域に住む顧客に対して、安心できる住まい探しを行っている。

　同社では、「カイクラ」導入前から電話対応の重要性を認識していたため、電話対応の分析を継続的に行っていた。賃貸・売買・管理といった多業種に携わっており、数多くの、また多岐にわたる内容の電話があった。
「弊社では、賃貸、売買、管理という業種の幅があるので、数多くのお客様がいらっしゃいます。例えば、物件を借りたい方や買いたい方、すでに弊社管理の物件に入居されている方、また物件オーナーの方などです。ここに協力業者様や営業電話なども加えると、月に1,500件ほどの電話がありました」（小澤氏）
　新規問い合わせからクレーム対応まで、ありとあらゆる内容だったため、「どのような電話がかかってくるのか」と電話を取る際の恐怖心があったという。また、初期電話対応者の負担や、取次ミスも生じていた。「当時行っていた電話の分析方法も、専用のメモを社員に配布し、それを毎日回収してデータをExcelに入力するというアナログな方法でした」とも振り返る。

　電話対応上での課題を感じていた中、加入している団体から「カイクラ」を紹介された。
「今までやってきた分析に役立ちそうというのはもちろんのこと、使いこなせれば不動産業界の中でも、茨城県エリアの中でも差別化を図れるのではないかということで、導入してみようとなりました」（小澤氏）

分析機能とSMS一元管理機能の利便性

　「電話対応の分析が非常に楽になったと同時に、詳しく確認できるのも便利」と、電話対応の管理を統括している石川氏は語る。
「それまでは、内容の分析を行っていましたが、『カイクラ』導入後には発着信の履歴がとれるようになりました。1日の着信回数や、着信回数の多い曜日などのデータを分析・出力できる機能の利便性は真っ先に感じました」（石川氏）
　また、対応内容の確認という面では、ショートメッセージサービス（以下、SMS）管理機能でも想像以上の効果を得られた。
「弊社ではもともとSMSを活用していました。例えば、契約・解約時のご連絡や、書類関連の督促に際してです。『カイクラ』導入時には、一通あたりの料金が安くなることに期待していましたが、SMSを一元管理できるということで、非常に役立ちました。まず、カイクラ上で送信できるため、SMSのためだけに別システムにログインする必要がありません。そして、どのお客様にどのようなSMSを送ったか履歴がわかるので、お電話があったときに『◯◯のメッセージの件ですね』と、誰でも対応が可能になりました」（石川氏）

電話対応が自社の差別化要因の一つに

　「カイクラ」基本機能の一つであるポップアップ機能についても、「想定していなかった効果を得られた」と驚きを隠せなかった。
　「『カイクラ』導入後、一番便利に感じるようになったのはポップアップ機能です。着電時にWEBブラウザが全画面表示されてしまうと、その都度業務が止まってしまいます。しかし、リアルタイムでお客様情報を開かないわけにもいかないと考えると、ポップアップ機能は最低限の情報を業務の邪魔にならない範囲で表示してくれるので、非常に便利です」（石川氏） 　

　ポップアップ機能により、同社の電話対応は効率化が進んだ。例えば、営業電話に対しては、「営業電話」とカイクラに登録することで、対応しなくて済むようになった。
　「電話分類がカテゴライズできるようになったのは非常に大きかったですね。契約者なのか入居者なのかといったようにお客様区分を入力しているので、担当部署がすぐにでられるようになりました。例えば営業部担当だと、ポータルサイトからのお客様からの電話だと直接出るようになりました。お客様にとってもストレス軽減につながると思いますし、社内でも電話対応のストレス軽減効果を感じています」

　続けて、小澤氏は「カイクラ」導入後の電話対応が他社との差別化につながったと語る。
「担当者がすぐに電話に出られるようになったこともメリットですが、担当者がいない場合でも、お客様情報の共有で丁寧な電話対応ができるようになったことは会社にとって大きかったです。『○○様いつもありがとうございます。ただいま担当が席を外しておりまして』というように、お名前をしっかりと呼んで電話を取り、対応することで、お客様も『私のことをわかってくれているんだ』と感じていただけます。実際に、同じエリアの同業他社ではこのような対応はできておらず、差別化につながっていると実感しています」（小澤氏）

登録率100%を目指し徹底的な顧客対応へ

　同社では「カイクラ」の導入後、全店舗での電話対応後の顧客情報登録を徹底している。
「『カイクラ』は私たちのお客様になる前の見込み顧客の方々に、特に力を発揮すると考えています。つまり、『カイクラ』データベースに、全顧客の名前が入っていないと意味がありません。そこで、全店舗に対し『お客様の名前と情報がわかった段階で、すぐに情報を登録』ということを徹底しています」（小澤氏）
　「カイクラ」活用のために、試行錯誤を続ける同社。現在、顧客情報の登録率はどれほどなのかを伺った。
「今は、片手で数えられる程度のパーセンテージまで未登録率が下がりましたね。導入当初は、ある程度流し込んだつもりでも30%程の登録率でしたので、ようやく未登録をわずかにすることができました」（石川氏）
　マネジメント層には業務改革の意識があっても、社内周知・実行がうまくいかないという企業も少なくない。これほどまでに全社で徹底できる秘訣はどこにあるのか。
「特別なことはしていないと思います。『カイクラ』を導入した意味、情報を登録する意味というものを伝え続けてきたのと、週次で登録率のデータを計測し、店舗ごとに算出していました。基幹システムの情報と『カイクラ』情報を照らし合わせてチェックするデータです。これは登録漏れを防ぐためにも役立ちます。このチェックを継続することで自然と登録が進み、現状の数値までになりました。今ではチェックは週次ではなく月次で大丈夫になりましたし、最終的なチェック作業量も少なくなりました」（石川氏）

　「『カイクラ』導入後、SMSの利便性向上やポップアップ表示による電話業務効率化といった効果を確かに実感しています。その中で、私たちは登録率100%を目指し、お客様に一番の対応ができる会社として差別化してきたいと考えています」（小澤氏）