「物件反響の可視化」でオーナーの信頼を獲得し
管理戸数は2年で500→800戸と160%の成長！業務効率化も進み、社員ひとり当たりの生産性も向上

小規模ながら急成長を遂げている気鋭の不動産会社

　ハイブランドや話題の飲食店が軒を連ね、トレンドの発信地として知られる東京・青山通り。株式会社モカの本店は、この青山通り沿い、渋谷駅と表参道駅の中間に位置している。一風変わった社名は、「most casa（最上の住まい）」からの造語。少数精鋭ながら、フットワークの良さを武器に、顧客や賃貸物件オーナーからの厚い信頼を得ている。

　「社員一同、大手にはできないきめ細かい対応をしていこう、という強い意気込みを持っています。お問い合わせがあればすぐに足を運ぶといった具合に、お客様に寄り添うスタイルを徹底しています」と代表取締役の相川雅信氏。その誠実な姿勢は実績に結びついており、社員・アルバイト合わせて10名足らずながら、管理戸数は約800戸にも及ぶ。木造の戸建て・アパート物件から鉄骨・RC 物件、タワーマンションなどの高級物件まで、取り扱う種類も幅広い。不動産投資家や賃貸物件オーナーへの対応も充実している。

　「不動産投資をされる方も、賃貸物件オーナーも、空室対策が非常に重要な課題となっています。その点、弊社は独自のネットワークを駆使して入居者募集を行い、契約締結までサポートしています。また、契約更新や退室時立ち会いといった煩わしい業務の代行もしているほか、家賃保証付管理システムや家賃集金管理システムも整えています」（相川氏）

　不動産オーナーが頭を悩ませる三大業務「空室対策・家賃集金・入居者トラブル」をすべて代行するとあって、オフィスには様々な人からの電話がかかってくる。売却物件を探す投資家、ネットワークで連携している他の不動産業者、そして入居者⸺。すべての電話に対応しているが、社員はフットワーク軽く１都３県を駆け回るため不在であることも多い。

　「担当者が不在の際は、紙にメモを書いてデスクに残していました。しかし、それではどうしても対応が遅れてしまいがちです。あってはならないことですが、メモが見当たらなくなってしまうようなトラブルも発生し、電話対応の見直しが急務だと感じていました」（相川氏）

より迅速なクレーム対応が可能となり、物件オーナーの信頼度がアップ

　そんなとき、信頼できる会社から紹介されたのが「カイクラ」だったという。相川氏はそのときのことを次のように振り返る。
　「弊社には、実に様々な業者さんから営業電話が入ってきます。そうした営業電話に長々と対応していると入居者様などからの電話に出られない恐れもありますので、まずお断りをするのが基本スタンスです。でも、シンカさんはご紹介いただいた会社でもあり、親身な提案をしてくれたこともあって、試しに導入してみようと思いました」（相川氏）

　とはいえ、当初はそこまでの効果を期待しているわけではなかった。しかし、実際に導入・運用してみると予想以上に便利だったと相川氏は話す。
「賃貸管理の面では、より迅速にクレーム対応ができるようになりました。入居者様からのクレームは実に多彩で、『隣人がうるさい』といったものから、水漏れのように緊急を要するものもあります。『カイクラ』は外出先でも会社に誰から電話がかかってきたのか見ることができるので、早急に担当者が対応できて非常に助かります」（相川氏）

　クレームで電話をかけてくる入居者の中には、名乗るよりも先にいきなり用件を話し出す人もいる。従来は相手先を確かめるフローが必要だったが、名前が表示されている「カイクラ」であればスムーズに話を進められる。とりわけ緊急を要する場合、電話の相手を確かめてどの管理物件か特定するまでの時間がなくなるだけで、相手の心証が大きく違うものになることは間違いない。

メモ機能への書き込みを徹底して効果的な「追客」を実現

　「カイクラ」の効果を実感した相川氏は、運用も工夫するようになった。そのひとつが、メモ機能への書き込みだ。
　「運用していくうちに、入居者様や業者の情報を気軽にデータベース化できることがわかったので、現在は電話の内容をメモ機能に書き込むことを社員に徹底させています。たとえば、家賃を滞納した入居者様に電話をかけたとき、その旨をメモ機能に書き込んでおけば、折り返しの電話があったときにも、すぐに用件を特定できます。仮に担当者が不在だとしても、メモを見ながら別の社員が対応することもできます。さらに、迷惑な営業電話への対応も短時間化することができるようになりました」（相川氏）

　また、メモ機能への書き込みは効果的な追客にもつながっていると明かす。
　「これまでも、物件への問い合わせ情報のリスト化は当然行っていました。ただ、追客する際には、都度ファイルを開いてソートをかける必要があり、手間がかかります。その点、『カイクラ』のメモ機能に『Aマンションへのお問い合わせ』といった情報を書き込んでおく
ことで、『Aマンション』と検索すれば情報が出てくるようになります。そのため、追客業務の効率化にも繋がっています。さらに、問い合わせの感触も記しておけば、より適切なご案内もできるようになります」（相川氏）

　こうして蓄積されたリストは、物件のオーナーに反響状況を伝える材料としても活用でき、的確なコンサルティングにもつなげられると相川氏は語る。電話対応の質を上げるだけでなく、顧客の信頼度も向上。実際、「カイクラ」導入前に比べれば、管理戸数は約６割増加したという。
　「いろいろな要因が重なっての業績アップだと思いますが、『カイクラ』の貢献度も高いと思っています」（相川氏）

無駄な残業や折り返し待ちがなくなり社員も働きやすく

　「カイクラ」を導入した効果は、働き方改革推進の面でも発揮され ていると相川氏は語る。

　「会社にいつ、誰から電話着信があったかが、外出先からでも確認ができるので、出先から電話対応のためだけに帰社しなくてもよくなり、残業時間の削減につながりました。また、以前はお客様からの電話の折り返し待ちでオフィス待機をすることも珍しくなかったのですが、タイミングによっては社員を1人待機させておけば対応できるようになりました。そのため、より効率的に外回りとオフィスワークを 組み合わせることが可能になりましたね。業務のムダ・ムラや不在時の伝言などの抜け漏れがゼロになったことも含め、業務効率は明らかに向上しました」（相川氏）

　営業時間外に電話が鳴った場合にも記録が残るので、会社を出る際の安心感もこれまでとは違うという。入居者や業者に対しては翌朝すぐに折り返し対応できるし、社員も不要に残業する必要がなくなった。また、かかってくる電話の本数を「見える化」できたことで、効率的なシフトを組むこともできているという。

　「電話の本数が業務量と直結するわけではありませんが、シフトを組む目安としては十分です。メモ機能への書き込みを徹底しているので引き継ぎもスムーズですし、ひとり当たりの生産性はずいぶん向上しています。いろいろなサービスを営業・提案されては断ってきまし たが、『カイクラ』は別格でしたね。弊社ではよりきめ細かいお客様対応を目指し、さらなる支店展開も視野に入れていますので、ぜひシンカさんには今後もサポートをお願いしたいと考えています」（相川氏）