介護の資格学校経営者が語る「電話でのひとこと」の重要性と、それを支える「おもてなし電話」の“スマートフォンを使った活用事例”とは

株式会社アイルート様の導入事例

株式会社アイルートは、介護の資格スクール「むさし介護アカデミー」を運営しています。 東京西部エリアを中心に、介護・医療・福祉の分野で「雇用促進」「共育」「業界満足度向上」を目指す、という理念のもと2018年1月に開校。おもてなし電話はスクール立ち上げと同時に導入し、さまざまな機能を積極的に活用されています。 今回は、株式会社アイルートの代表取締役 近藤様と学校スタッフの石川様に、おもてなし電話の活用についてお話を伺いました。

おもてなし電話導入のきっかけ：介護スクールの立ち上げと同時に導入

近藤様：私は以前仕事でデリバリー業界に関わった時があり、その時にCTIという仕組みのことを知りました。電話を受ける側も、かける側も、どちらにとっても便利な仕組みだと当時から思っていました。当時知人の紹介で、スタートしたばかりのおもてなし電話の話を江尻社長から聞き、やはりCTIは便利な仕組みだな、と思っていました。

その後スクールを立ち上げた際に「ついにCTIが必要な時が来た！」とおもてなし電話のことを思い出し、すぐに江尻社長に連絡し導入してもらいました。

Q　スクールにかかってくる電話は主にどのようなものでしょうか。

近藤様：直接問い合わせもいただきますが、外部の資料請求サイトにも掲載しており、「資料請求した方」の情報が日々蓄積されています。資料請求した方には、数日後に資料がお手元に届いたかどうかこちらからお電話するのですが、相手の方は都合が悪くて電話に出られないことも少なくありません。その場合、あとから折り返し電話をいただきます。折り返し電話をいただいた際に、こちらから掛けたのに、どなたでしたっけ？と失礼な対応をしたらそこでおしまいです。ノーチャンスです。おもてなし電話があると相手の方の情報が着信と同時にパソコンに表示されてわかるので、電話対応が非常にスムーズになります。

この「折り返し電話の対応がスムーズにできること」は、スクール経営にとって重要なので、開校当初からおもてなし電話に期待していました。

Q　「資料請求した方の対応」について、具体的に教えてください。

近藤様：資料請求した方の情報は随時おもてなし電話に登録しているので、その方から折り返しお電話があると、「何月何日に、何の資料請求をした方」「〇時間前にこちらから電話した方」そして、ローカルビジネスに最も重要な住所といった情報が着信と同時にパソコンに表示されます。

資料請求した方は、スクールを選択、検討されている段階ですから、第一印象や信頼感はとても重要です。

おもてなし電話が無ければ「どういった件でしょうか？」「何の資料請求をされましたか？」と、こちらから電話したのにいちいち質問しなくてはなりません。でもおもてなし電話があれば「先程お電話させていただきました、折り返しありがとうございます」「〇〇の資料請求をしていただき、ありがとうございます」「●●にお住まいなら、ここまで１０分ですし、気楽にお立ち寄りされては」といった対応がこちら主導で瞬時に的確にできます。これだけでも相手の方は大変喜ばれますし、弊社への信頼感が増します。

Q　資料請求の方以外には、どのような電話がありますか？

近藤様：受講生の方からの電話ももちろんあります。スクールの講座は、種類によって２週間から４か月ほど。受講期間中にお電話いただくこともあるし、講座修了後に別の講座お申込み、仕事の悩み、就職相談などさまざまなお電話があります。

そういう時に、電話口ですぐに「〇〇さん、お久しぶりですね！お元気でしたか？」と言えることが大事です。「え？声でわかるんですか？」と自分を大切にしてくれていると喜んでいただけます。しかし、これをひとの記憶力だけでやるには限界があります。それをツールを使って解決したいと思っていたので、おもてなし電話はピッタリでした。

受講生には主婦の方も多く、会話の中にお子様の話題が出ることも少なくありません。久しぶりのお電話で「そういえば、お子さんもそろそろ〇年生ですよね」といった会話ができると、とても信頼していただけます。

兄弟や親子など家族ぐるみで接するような、塾やスクール経営には特に、おもてなし電話は絶対に必要だと思います。塾なら兄弟で同じ塾に通う、ご両親から塾に電話が来る、といったケースもあり、電話対応時に相手の状況を把握しながら話せると、信頼度がまったく変わってくるからです。もちろん、ローカルビジネスをされているお店も言うまでもなく必要なツールですね。

おもてなし電話は、電話着信時に対応がスムーズにできるという＜瞬間的な効果＞もあるし、相手の信頼を得ることで長く続く信頼関係を構築できるという＜長期的な効果＞もあると思っています。

おもてなし電話のユニークな活用事例：スマートフォンアプリ

おもてなし電話にはスマホアプリの無料版と有料版の２種類があります。

無料アプリ『きゃりんぐ』は、事務所の電話の発着信情報を、スマホでも確認できるものです。外出先でも事務所の着信情報を確認でき、おもてなし電話に登録された顧客データの確認もできるので、事務所にいるスタッフと電話に関するやり取りや取次ぎがスムーズになります。

有料アプリ『ポップン』は、おもてなし電話がスマートフォンで使えるものです。顧客データがおもてなし電話に登録されていれば、スマホ本体の電話帳に登録していなくても、スマホに電話着信時に相手の方の情報が表示されます。セキュリティ環境がしっかりした状態で、顧客データを持ち運べるというアプリです。

Q　無料アプリと有料アプリの両方を使われていますが、どのように活用されていますか？

近藤様：おもてなし電話のスマホアプリは無くてはならないものです。

無料アプリは、スクールの事務所にかかってきた電話を外出先からでも確認できるのが便利です。私はスクール事業以外にも介護事業所支援事業などをおこなっているので、日中外出していることが多く、スクールへの電話は学校スタッフが対応してくれています。重要なお客様ややり取りしている方から事務所へ電話があった際など、「いつ、誰が事務所に電話してきたか」がスマホに随時表示されるので、「この方から電話があったようだが何の件だったか」「この電話には自分から折り返すね」など、必要に応じてスタッフと対応確認が取れてとても助かります。

有料アプリは、事務所への電話を私の携帯に転送設定することもあるので、その際に役立ちます。このアプリがあると、おもてなし電話に受講生情報を登録していれば、いちいちスマホの電話帳に登録する必要が無いし、情報をスマホ側からでも事務所のパソコン側からでも更新できるし、便利です。

外出が多く、スマホでお客様とやり取りすることの多い経営者には、必須のツールだと思います。

おもてなし電話の活用にはトップの想いが重要

Q　近藤様は、学校スタッフの石川様と相談しながらおもてなし電話をより良く活用しようと真剣に取り組んでいらっしゃいます。その想いを聞かせて下さい。

近藤様：おもてなし電話は「業務に無くてはならないもの」ではなく、無くても最低限の業務は回る、付加価値を生むためのツールですよね。それを、現場のスタッフが使いこなせるように浸透させるには、「経営トップがビジネスをどこに持っていきたいか」の想いが大きく関わると思います。

お客様との接点を、単発の＜点＞で考えるのか、＜線＞で考えるのか。

スクール事業に限らずどんなビジネスでも同じで、たまたま来てくれたお客様にサービスを提供するだけで良いのか、それともその１回を大切にしてずっと通ってくれるお客様との関係性を構築したいのか。その地域でどういう存在になりたいのか、といった経営トップの想いの強さです。

弊社は、介護の資格学校というものを通じて、東京西部エリアの人と介護施設や介護メーカーなどの福祉、地域行政を巻き込んで地域のハブになりたい、という理念があります。そのハブになるべき弊社がお客様や受講生のことをわかっていない、というのは恥ずかしいことだと思うのです。受講生の信頼は噂や評判、ご友人の紹介にもつながりますから、信頼の価値は非常に重要なのです。

その強い想いがあるから、「おもてなし電話を絶対に使いこなそう」「もっと活用してもっとお客様対応を向上させよう」と、活用に真剣に取り組んでいます。

Q　貴社のこれからの展望をお聞かせください。

近藤様：弊社はスクール事業だけでなく、受講生に対して就業支援や受講生同士の交流支援もおこなっています。
介護に関する教育、採用、イベントなどさまざまな価値を提供できる場になりたいと思っています。受講生や卒業生が増えれば、シンポジウムや講演会など、やれることも増えます。そういう連携が取れる場として地域に貢献できる存在になりたい。そのつながりをサポートするツールとしておもてなし電話があります。
受講生が増えれば増えるほど、おもてなし電話の価値もますます増していきます。私たちもこれからどんどん受講生やネットワークを育てていきますので、シンカさんにも、おもてなし電話の機能バージョンアップや使い勝手の向上など、今後も大いに期待しています。