電話対応の時間はいつが最適？避けるべき時間帯や効率化する方法も解説

ビジネスにおいて、適切な電話対応の時間を把握することは、相手の負担を減らし、スムーズなコミュニケーションを実現するために大切です。反対に、避けるべき時間帯に電話してしまうと、常識がないと思われてしまいかねません。

本記事では、電話対応における「最適な時間帯」と「避けるべき時間帯」を具体的に解説します。さらに、営業時間外にかかってくる顧客からの電話への対応方法は、導入事例も交えて紹介しますので、ぜひご覧ください。

電話対応は時間帯以外にも気をつけるべきことが多くあります。企業の印象を決める電話対応だからこそ、時間帯だけではなく、マナーも覚えておくのがおすすめです。

カイクラでは、電話対応マニュアルをご用意しております。無料でダウンロード可能ですので、ぜひお気軽に以下よりご確認ください。

電話対応に最適な時間帯とは？

電話をかける時間帯は、ビジネスマナーに直結します。

適切な時間に連絡をすれば、相手の負担を軽減し、スムーズなコミュニケーションが可能です。反対に、相手の都合が悪い時間帯に電話すると、相手からの印象が悪くなったり、かけ直しの手間がかかったりする恐れもあります。

そこでこの章では、以下の4つに分けて電話対応の時間帯で押さえておきたいことを解説します。

1. 電話対応の時間の基本的な考え方
2. 電話をかけるのに最適な時間帯
3. 電話を避けるべき時間帯とその理由
4. 避けるべき時間帯に連絡するときの対処法

それぞれ詳しくみていきましょう。

電話対応の時間の基本的な考え方

電話をかける際には、相手の都合を考える必要があります。以下の基本的なポイントを押さえましょう。

【企業に電話する場合】
一般的に、相手企業の営業時間中であれば対応がスムーズに進みます。ただし、始業直後や終業間際、休憩時間は避けることが望ましいです。

【個人に電話する場合】
早朝や深夜は避け、相手のライフスタイルに配慮しましょう。相手の都合が良い時間帯がわかっている場合は、あわせるのがおすすめです。

電話をかけるのに最適な時間帯

適切な時間帯を選ぶことは、相手の負担を軽減するだけではなく、良い印象を与える重要なポイントです。

【企業に電話する場合】
業務が軌道に乗り始め、落ち着いている時間帯である始業30分後〜お昼休み前や、お昼休み後〜終業30分前がおすすめです。

【個人に電話する場合】
午前8時〜午後9時は、一般的なライフスタイルにおいて適切とされています。ただし、相手の生活リズムに合わせることが重要です。

電話を避けるべき時間帯とその理由

配慮がない不適切なタイミングの電話は、相手に迷惑をかけるだけではなく、関係性の悪化につながることがあります。以下の時間帯は避けるようにしましょう。

【企業に電話する場合】
業務を開始する準備の時間帯である始業直後や、昼休憩の時間帯、終業間際の時間帯は避けるべきです。また、相手に合わせて「月曜日の午前中は会議で忙しい」というように、電話を避けた方がいい時間を管理しておくことをおすすめします。

【個人に電話する場合】
出勤や通学などの準備時間帯となる朝は、忙しい可能性が高い時間帯なので避けましょう。また、夜9時以降はリラックスタイムや就寝時間の差しかかるため、迷惑となってしまうリスクが高まります。

避けるべき時間帯に連絡するときの対処法

どうしても避けるべき時間帯に連絡が必要な場合は、以下の方法で対応しましょう。

1. メールやメッセージで「○○時にお電話してもよろしいでしょうか？」と事前に確認する
2. 緊急時には、冒頭で「緊急のため、失礼ながらご連絡しました」と伝え、相手の理解を得る
3. メールやSMS、LINEなどの電話以外の手段を活用する

カイクラでは、電話以外にもメールやSMS、LINEでの連絡を一元管理できます。誰が、いつ、どのような内容で連絡したのかを共有できるため、顧客対応の漏れを防ぎます。

加えて、顧客情報をまとめて管理できるため、顧客ごとに電話を避けるべき時間帯をメモし、社内で共有可能です。

カイクラの詳細は下記ページでまとめていますので、ぜひご覧ください。

営業電話の時間帯に関する法律や規制

営業電話において、適切な時間帯を守ることは、顧客との良好な関係を築くためだけではなく、法律に則った営業活動をおこなうためにも重要です。

事業者による悪質な営業や勧誘行為を規制する法律として、「特定商取引に関する法律」があります。この法律では、以下が定められています。

正当な理由なく不適当な時間帯に（たとえば午後9時から午前8時までなど）勧誘をすること

出典：2021年6月「特定商取引に関する法律等の施行について」

あくまで例として記載されているため、明確な時間帯は規定されてはいません。ただし、一般的に考えて午後9時から午前8時に営業の電話がかかってくると顧客に不快感を与える可能性が高いため、避けるようにしましょう。

また、相手に避けてほしいと頼まれた時間帯に何度も電話をかけることも、不適当な時間帯に該当する可能性があります。

情報の共有不足が原因で、「不適当な時間帯に勧誘をすること」に該当しないよう、電話をかけても良い時間帯を社内で共有できる仕組みを整えることが大切です。

営業時間外にかかってきた電話への対応方法

電話対応の時間を意識していても、営業時間外に受電するケースは避けられないことがあります。そのような場合でも顧客対応を適切におこなうことで、信頼を損なうことなく、満足してもらうことが可能です。

営業時間外の具体的な電話対応の手法を3つ紹介します。

1. 音声ガイダンスでチャットボットへ誘導する
2. 自動メッセージで対応可能時間を伝える
3. 営業時間になってから折り返し電話をする

それぞれ詳しくみていきましょう。

【対応方法1】音声ガイダンスでチャットボットへ誘導する

営業時間外の電話対応では、顧客のニーズを満たすために音声ガイダンスを活用し、チャットボットに誘導する方法が有効です。チャットボットには、あらかじめよくある質問を学習させておくことで、営業時間外でも顧客が必要な情報を迅速に得られます。

たとえば、店舗の営業時間やサービス内容に関する問い合わせが多い場合、音声ガイダンスで「詳しくは当店のチャットボットをご利用ください」と誘導しましょう。顧客がチャットボットを使ってすぐに知りたいことを確認できる上、「翌日に改めて電話するのは面倒」という理由で顧客が離れてしまうことを防げます。

チャットボットは、従業員の負担を軽減しながら、顧客が知りたい情報を迅速に提供できるツールです。

【対応方法2】自動メッセージで対応可能時間を伝える

営業時間外に電話がかかってきた場合、自動メッセージを設定して対応可能な時間帯を伝えれば、顧客も対応方法がわかります。

自動メッセージを使用することで、顧客はいつ連絡をすればよいかを把握できます。

【対応方法3】営業時間になってから折り返し電話をする

営業時間外の電話には、営業時間中に折り返し対応することが基本です。

折り返しの際には、適切なフォローアップをおこなうことで、顧客満足度を高められます。顧客が営業時間外に電話をかけてきたということは、予約や購入など、何らかの用事があると考えられるからです。

顧客の要望を逃さないためには、なるべく早く折り返し電話をして、その用件を丁寧に聞き取ることが重要です。迅速な対応と丁寧なヒアリングは、顧客満足度を高めるだけでなく、機会損失を防ぐことにもつながります。

営業時間外の電話に折り返すためには、当たり前ですが、受電の履歴を管理する仕組みが必要です。たとえばコミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」を導入すると、営業時間外の受電履歴が一目でわかるため、始業とともに「誰から電話があったのか」を把握できます。

実際、トヨタカローラ香川株式会社様は、カイクラの導入により、営業時間外の問い合わせ内容を把握し、翌営業日に対応できるようになりました。

お店が閉まっている時間帯に問い合わせがあった場合でも、カイクラに履歴が残っているのでお客様にすぐ連絡が取れます。ご予約などの連絡を逃すことがなくなり、様々な機会損失のロスも減ったと思います。

参考：トヨタカローラ香川株式会社様事例

このように、折り返しの電話対応を徹底することで、顧客との信頼関係を強化することが可能です。

営業時間外の機会損失をなくしたい方は、カイクラの詳細を以下よりご確認ください。

電話対応の時間を効率化するためのコツ

電話対応を効率的におこなうことは、業務の生産性を向上させる重要なポイントです。最適な時間帯を選んで電話をかけることで、かけ直しの手間を減らせます。また、忙しい時間帯には要件を簡潔にまとめて短時間で対応するなどの工夫が求められます。

電話対応の効率化に役立つ具体的なコツは以下のとおりです。

1. 顧客のデータを把握しておく
2. 電話対応を自動化するツールを活用する

それぞれ詳しく解説します。

【コツ1】顧客のデータを把握しておく

効率的な電話対応を実現するには、顧客ごとに適した時間帯を把握しておくことが重要です。

一般的に「電話をかけやすい時間帯」が存在しますが、すべての顧客が同じ時間に電話に対応できるとは限りません。たとえば、「○○さんは午前10時がつながりやすい」などの具体的な情報を把握しておくと、かけ直しの回数を減らせます。

顧客情報を一元管理できる「カイクラ」を活用すれば、電話対応に関するメモを共有し、普段対応していない従業員でも顧客が電話に出やすい時間帯を把握できます。

顧客ごとの連絡状況や適切な時間帯が可視化され、誰が対応してもスムーズな電話対応が可能になります。

顧客情報を一元管理して情報共有できるカイクラの詳細を知りたい方は、以下よりご確認ください。

【コツ2】電話対応を自動化するツールを活用する

業務効率化のもうひとつの方法は、電話対応を自動化するツールの活用です。とくに忙しい時間帯には、ツールの活用で対応できる顧客の数を増やせます。

以下は、電話対応を自動化するツールの具体例です。

ツール	対応の内容
IVR	顧客の入力操作に応じて自動で案内する仕組み 問い合わせ内容を選択式で振り分けるため、対応スピードを効率化できる
コールバック機能	受電側が架電した人に折り返し電話をかける機能
チャットボット	電話がつながらない場合に、Web上やLINEでの問い合わせ対応をおこなうツール 営業時間外にも活用できる

自動化ツールを利用すれば、顧客の問い合わせ対応にかかる従業員の負担も軽減されます。また、顧客満足度の向上にもつながります。

まとめ：電話対応の時間帯を理解し、ビジネスマナーを守ろう

電話対応において、適切な時間帯を選ぶことは、ビジネスマナーの基本です。相手に負担をかけない時間帯に電話をすれば、スムーズなコミュニケーションが実現します。

ただし、すべての顧客に同じ時間帯が適しているわけではありません。それぞれの顧客が電話対応しやすい時間帯を把握し、適切に管理することが理想的です。これにより、何度もかけ直しをする手間を減らし、効率的な対応が可能になります。

さらに、電話対応の効率化を支援するツールの導入も検討しましょう。「カイクラ」を利用すれば、顧客情報を一元管理できるため、つながりやすい時間帯や連絡履歴をすぐに確認できます。また、営業時間外の電話でも誰からの連絡だったのかわかるので、翌営業日に折り返し対応が可能です。

顧客情報を一元管理し、より効果的な電話対応をしたいとお考えの方は、以下のリンクよりカイクラの詳細をご確認ください。