「電話でできるクレーム対策の方法を知りたい」
と思っている方。
電話でクレーム対策をするには、通話録音サービスを導入するのがおすすめです。通話内容を記録しておくことで、クレーム対応の質が上がり、会社の評価も向上する可能性があります。
とはいえ、「通話録音サービスはどれを選べばいいの？」と思う方もいますよね。
そこで、今回の記事では
- クレーム対策として通話録音サービスを導入する3つのメリット
- クレーム対策に最適な通話録音クラウドの特徴
- クレーム電話の対応で心がける3つのこと
- クレーム電話の対応でやってはいけない3つの行動
についてお伝えします。
まずは、クレーム対策として通話を録音するメリットから見ていきましょう！
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クレーム対策として通話録音を導入する3つのメリット
通話録音サービスを導入するメリットは、以下の3つです。
- 言った言わないのトラブルを未然に未然に防げる
- お客様の温度感も共有しながらクレームを処理できる
- クレームの発生原因を把握できる
1つずつ詳しくお伝えします。
メリット1.言った言わないのトラブルを未然に未然に防げる
通話を録音することで、対応内容が記録として保存されます。そのため「言った、言わない」のやり取りがなくなり、トラブルを防ぐことが可能です。
通話を録音すると、顧客との会話内容を正確に把握でき、部署内や他部署にクレーム内容を共有しやすくなります。具体的なやり取りだけでなく、声のトーンでクレーム内容の緊急度や怒っているのかなどの心理状況といった温度感がわかるためです。
結果として、お客様のクレームに対する理解が深まり、より誠実な対応ができます。
メリット3.クレームの発生原因を把握できる
通話録音サービスを利用すれば、的確なクレーム対応が実現します。なぜなら対応者と顧客の会話を聞き直せば、状況を客観的に把握できるからです。
例えば、クレームを1人で対応しようとすると、どうしても主観や感情が入ることも少なくありません。
録音された通話を他の人と聞くことができると、第3者目線で会話内容を把握できます。
結果としてクレームの発生原因をしっかり特定でき、顧客対応の質が上がります。
クレーム対策に最適な通話録音クラウドの特徴
電話でできるクレーム対策として最適なのは、クラウド型の通話録音システムを活用することです。
クレーム対策に最適である理由は、以下の3つ。
- 会話を自動で録音できる
- 録音のテキスト化・検索ができる
- いつでも・どこでも録音が確認できる
それぞれ分かりやすくお伝えします。
理由1.会話を自動で録音できる
通話録音クラウドは、会話中にお客様の話を聞き洩らしても、後から聞き直すことが可能です。自動的に会話を録音できるため、お客様の発言や怒りの原因がわからなくなることもありません。
また、内容が記録に残るため、「言った、言わない」の不毛なやり取りを防止できます。
理由2.録音のテキスト化・検索ができる
通話録音クラウドを使用すると、顧客への対応内容や相手の発言を正確に把握できます。
その理由は、「通話内容が、AIエンジンによりテキスト化されるため」。
会話の内容が音声だけでなく文章としても記録できるため、内容を理解しやすくなります。後から冷静に、クレームが起きた原因を把握したいときなどに活用することが可能です。
理由3.いつでも・どこでも録音が確認できる
通話録音クラウドを活用すると、どこにいても通話記録を確認できます。クラウド上に対応記録が保存されることで、複数のデバイスからデータにアクセスできるためです。
例えば、テレワーク中の自宅からや、出張や営業で外出中でもスマートフォンから確認することができます。
ちなみに、通話録音クラウドを導入するとき、電話機ごと買い替える必要はありません。通話記録をインターネット上に保存する仕組みであり、電話機にデータを保管するわけではないためです。
既存の電話で手軽にクレーム対策ができるため、導入のハードルも高くありません。
クレーム電話の対応で心がける3つのこと
クレーム電話に対応する際の心得は、以下の3つです。
- 誠意をもって対応する
- 相手を待たせない
- メモを取る
「クレーム電話の対応方法がわからない」という方は、参考にしてみてください。
心得1. 誠意をもって対応する
クレームに誠意を持って対応することで、お客様の怒りが収まり、話し合いがスムーズに進むことは多いです。対応者の気持ちは、電話を通した声のトーンや相づちの仕方で伝わるからです。
早く終わらせようという気持ちが伝われば、お客様の怒りは収まるどころか、信頼を失う可能性も少なくありません。
誠意を持った対応を心がける方がお客様に誠意が伝わり、会社の信頼度も上がります。
心得2. 相手を待たせない
お客様を待たせないことは、クレーム対応において重要です。お客様がクレームの電話を入れる理由は「不満を早く解消して、商品を快適に使いたい」などが多いからです。
保留でお客様を待たせてしまう時間は、1分以内におさえましょう。折り返しの電話は、30分以内にかけることも意識してみてください。
心得3. メモを取る
クレーム対応の際にメモを取ることは必須です。対応を担当者や上司へ引き継ぐ際に、会話内容を共有する必要があるからです。
お客様に同じ説明をさせないよう、メモを取りながら正確にクレーム内容を把握しましょう。
「クレームを聞きながらメモを取るのは難しい」と感じる場合は、通話録音クラウドがおすすめです。音声を録音できるため、メモよりも正確にお客さまの発言を記録できます。
また、メモを忘れることによる「言った、言わない」のトラブルも防止してくれます。
「クレーム対応の質を上げて会社の信頼度を向上させたい」という方は、通話録音のできる「カイクラ」を検討してみてください。
クレーム電話の対応でやってはいけない3つの行動
クレーム対応におけるNG行為は、以下の3つです。
- 話を最後まで聞かない
- クレーム内容を否定する
- 曖昧なことをいってごまかす
それぞれ詳しくお伝えします。
1.話を最後まで聞かない
お客様の話を最後まで聞かないことは、クレーム対応において絶対に避けたいもの。なぜならクレームを話している最中に口をはさまれると、お客様はより不満が溜まるからです。
クレーム電話に対応する際は、内容をすぐに理解できたとしても、お客様の話を最後まで聞きましょう。
2.クレーム内容を否定する
クレームを一方的にいわれると反論したくなりますが、クレーム内容を否定することは避けてください。なぜならお客様を悪者にしてしまい、さらに大きなクレームにつながるからです。
例えば、
- いいえ違います
- それはできません
- そんなはずはありません
などはNGフレーズです。
まずは相手の話を聞くことに集中して、言い訳や反論をしないことを心掛けましょう。
3.曖昧なことをいってごまかす
お客様の要望が通るかわからない場合、曖昧な返答は避けるべきです。「できる」と判断したことが実はできなかった場合、さらに大きなクレームに繋がるからです。
「返品可能です」「頂いた代金はお返しします」など、知らないことをいい加減に伝えることは控えましょう。
会社の方針など不明なことがあれば「私にはわかりかねますので、担当の者からご連絡申し上げてもよろしいですか？」と尋ねて、確認後に連絡することを心がけてください。
クレーム対策に通話録音を導入することで会社の信頼度が上がる
今回の記事では、電話でできるクレーム対策と対応方法をお伝えしました。
おさらいすると、まず電話でできるクレーム対策は、通話録音クラウドを用いることです。
そして、クレーム電話の対応方法では、以下3つの心得を紹介しました。
- 誠意をもって対応する
- 相手を待たせない
- メモを取る
クレーム対策としてクラウド型の通話録音システムを導入すると、クレーム対応の質が上がり、会社の信頼度も向上することが多いです。
まずは、クレーム電話に対応するときに通話を録音することから始めてみてください。
言った言わないの無駄なやりとりをなくす。クレームから社員を守り、顧客満足度も向上させる
