言った言わないの裁判は解決が難しい！電話対応でのトラブル防止策3選！

解決が難しいといわれるトラブルのひとつに、言った言わないのクレームがあります。とくに金銭が絡む場合は対応を誤ると裁判になる恐れもあります。

しかし、言った言わないの裁判は具体的な証拠がなく水掛け論となり解決が難しいため、トラブルの発生を防ぐことが重要です。

この記事では、言った言わないの裁判につながるトラブルを防止するためのポイントを紹介します。解決が難しいトラブルを未然に防ぎたい方は、ぜひこのままご覧ください。

なお、電話対応で言った言わないのトラブルを防止するためには、通話を録音して客観的な記録を残すことがおすすめです。万が一言った言わないのトラブルに発展した場合でも、通話を録音をしておけば顧客と社員どちらが正しい発言をしているのかがわかります。

通話録音についてはこちらで詳しく紹介しています。お気軽にご覧ください。

言った言わないの裁判の解決が難しい理由

言った言わないの裁判の解決が難しい理由は、お互いが「自分が正しい」と主張しても、どちらが正しいか証明できないところにあります。

そのため水掛け論になってしまい、裁判官が客観的に見ても正しい判断ができないケースが発生します。

裁判官が判断できないケースでは、どちらが正しいかわからない場合に両者引き分けとはなりません。

権利を主張する当事者には立証責任（主張の事実を証明する義務）があり、事実の存在を証明する責任が発生するからです。

つまり当事者が自分の主張の正当性を証明できない場合には、敗訴など不利益な判決が出る可能性があります。

このように裁判官が客観的に判断できる証拠の提示がないと解決が難しい言った言わないの裁判ですが、客観的に提示できる証拠があればトラブル発生を防げる場合が多いです。

ここからは、言った言わないの裁判につながるトラブル防止の方法を紹介します。

言った言わないの裁判につながるトラブルを防止する方法3つ

言った言わないの裁判につながるようなトラブルを防止するための方法を3つ紹介します。

1. 会話を録音する
2. 曖昧な回答をしない
3. やり取りを記録に残す

ひとつずつみていきましょう。

【方法1】会話を録音する

言った言わないのトラブル防止には、会話の録音がおすすめです。

万が一言った言わないのトラブルが発生した場合でも、会話の内容がそのまま残っていれば、担当者と顧客どちらの発言が正しいのか判断できるからです。とくに電話の場合、自分と相手以外が会話を聞けないため、録音することで客観的な情報を残せます。

なお、個人情報保護法では「通話録音時には利用目的を公表する義務がある」と定められています。そのため通話録音を実施する場合は、事前にアナウンスを行い、相手の同意を得ることが重要です。

通話前に「通話録音実施のアナウンス」をすることで、顧客に対し冷静な対応が促せるので、激しい主張や暴言を避ける効果も期待できます。

通話が録音されていることで、担当者が丁寧な電話対応を行う意識につながり、電話対応の品質向上にもつながります。

【方法2】曖昧な回答をしない

言った言わないのトラブルは、確認不足や曖昧な回答から発生するケースも多くあります。トラブル予防のためにも、顧客に対して曖昧な回答を避けることは重要です。

自分の担当範囲を超えた問い合わせや回答がわからない内容に関しては、決して一人で対応せず、上司や担当者に確認をしてから回答しましょう。すぐに回答できない場合には、相手に「自分では対応できない」ことを伝えたうえで折り返しを提案します。

「自分では対処できない」と判断した時点で、曖昧な対応を一人で行うのではなく、上司や担当者の判断を仰ぎましょう。

【方法3】やりとりを記録に残す

対応後に、会話した内容をまとめて記録に残すことも重要です。

話した内容を共有することで、会話中に認識の違いがあっても早い段階ですりあわせることができます。

たとえばコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の場合、電話での通話録音データの自動テキスト化機能が搭載されているので、テキストでの振り返りが可能です。

そのためトラブルが発生した場合にも、「〇日に〇〇の内容で確認いただいてますよね」と記録をもとに相手に伝えることができます。

通話録音を自動でテキスト化できる「カイクラ」の詳細は、以下から無料でダウンロードいただけます。ぜひお気軽にダウンロードの上ご確認ください。

通話録音は裁判でも認められる

通話録音は裁判時に証拠として認められます。実際に2000年7月に最高裁判所の判決では、相手の同意を得ていない通話録音データでも証拠能力が認められました。

詐欺の被害を受けたと考えた者が、相手方の説明内容に不審を抱き、後日の証拠とするため、相手方との会話を録音することは、たとえそれが相手方の同意を得ないで行われたものであっても、違法ではなく、その録音テープの証拠能力は否定されない。
引用元：裁判所「裁判例結果詳細」

通話録音は相手の同意の有無にかかわらず、証拠能力が認められます。

しかし、ビジネスで通話録音を行う場合には相手の同意を得ておくことが重要です。

先ほどもお伝えしましたが、個人情報保護法には「通話録音時には利用目的を公表する義務がある」と定められています。そのため仕事で通話録音する場合には、下記を実施しましょう。

• 顧客に対して法令を遵守し通話を録音することをアナウンスする
• 通話録音の利用目的を伝える
• 通話録音のデータは個人情報となるため適切に管理する
• 海外との電話を録音する場合には相手国で通話録音が違法でないか確認する

通話録音の注意点はこちらの記事で詳しく紹介しています。通話録音と法律についても解説していますので、あわせてご一読ください。

通話を録音するにはシステムの導入がおすすめ

ビジネスで通話を録音するためにはシステムの導入がおすすめです。
システム導入のメリットは、言った言わないのトラブルを防止するだけではありません。電話対応が上手な社員の通話録音は、社員教育にも活用できます。

「カイクラ」は通話を録音する機能にとどまらず、顧客管理や顧客とのコミュニケーションの一元管理ができるおすすめのシステムです。

言った言わないのトラブルはいつ発生するかわかりません。全通話を自動で録音するカイクラの導入はトラブル予防につながります。

カイクラでは、自動テキスト化機能があるため、顧客と担当者の会話をテキストで確認することもできます。

その他にもカイクラにはさまざまな特徴があります。

• 着信時に顧客情報を表示できる
• 顧客情報は自社に必要な項目で管理ができる
• 電話だけではなくSMSやビデオ通話などのコミュニケーション管理ができる

通話録音にとどまらず顧客とのコミュニケーションを一元管理できるカイクラの詳細はこちらでご覧いただけます。ダウンロードは無料ですので、お気軽にご確認ください。

通話録音システムで言った言わないのトラブルを解決した事例

実際に通話録音システムを導入し、言った言わないのトラブルを解決した事例を3つ紹介します。

1. 株式会社湘南らいふ管理様
2. 株式会社駐車場をさがせ様
3. 東邦オート株式会社様

1社ずつみていきましょう。

【事例1】株式会社湘南らいふ管理様

神奈川県藤沢市に拠点を持ち、賃貸住宅管理業を営む株式会社湘南らいふ管理様。カイクラの導入により電話対応のミスが軽減し、言った言わないのトラブル防止だけではなくクレーム対応時間の削減を実現しました。

カイクラを導入する前は電話対応のミスが多く、言った言わないのトラブルが発生していました。

「言った言わないのトラブル」や「かかってきた電話の折り返し漏れ」などのミスが発生すると、1回で完了する内容に2～3回のラリーが必要になり、担当者・顧客の負担が増加するだけではなく、顧客の怒りやストレスにつながっていたそうです。

カイクラの導入後は、通話録音の活用で言った言わないのトラブルが防げただけではなく、クレーム対応時間の月間150分削減に成功したといいます。

またクレームが発生しても通話を録音しているため、録音内容を聞き返し「いついつにこういう話をしていましたよね」と顧客に対応でき、クレーム悪化の防止にも成功しています。

事例の詳細は以下をご覧ください。

参考：株式会社湘南らいふ管理様の事例

【事例2】株式会社駐車場をさがせ様

群馬県高崎市内の駐車場の管理運営、開発などを行う、月極駐車場専門店である株式会社駐車場をさがせ様。カイクラの導入により、言った言わないのトラブルを防止するだけではなく、郵送の契約確認を不要にできたといいます。

駐車場の管理においては、とくに契約を解約する際に言った言わないのトラブルが発生していました。顧客の意思を証明するため、電話で顧客からの解約意向を受けたあと、解約通知書を往復はがきでやり取りするのが通例となっていたそうです。

しかし通話録音機能で契約確認が担保できるため、往復はがきで顧客の意思を確認する必要がなくなりました。導入してわずか数カ月で、コストがかなり圧縮されたように感じているそうです。

事例の詳細は以下をご覧ください。

参考：株式会社駐車場をさがせ様の事例

【事例3】東邦オート株式会社様

ボルボ正規ディーラーとして千葉県と神奈川県で9店舗を展開する東邦オート株式会社様。カイクラの導入前は、来店日時や〜〜の経緯などで認識がズレ、言った言わないのトラブルが発生していました。

カイクラの導入後は、通話録音機能で会話内容を確認し、記憶があいまいな部分を改めて顧客に案内できるようになりました。通話録音機能の活用で、大きなクレームを未然に防げるようになったといいます。

また顧客とのトラブル防止だけではなく、従業員の対応の意識向上にもつながっています。通話が録音されていることで発言への責任感が増し、顧客対応が丁寧になっていることも実感しているそうです。

事例の詳細は以下をご覧ください。

参考：東邦オート株式会社様の事例

まとめ：言った言わないの裁判につながるトラブルは通話録音で防止しよう

電話対応における言った言わないのトラブルは、証拠がない限り、裁判での解決も困難です。

そのため言った言わないのトラブルの防止が重要です。トラブル防止のため下記を行いましょう。

• 会話を録音する
• 曖昧な回答をしない
• やりとりを記録に残す

紹介した3つの予防策のなかでも、電話での会話をそのまま残せる通話録音は効果的です。実際に裁判になった場合に証拠として活用できるだけではなく、トラブルの悪化防止にも利用できます。

ビジネスで通話を録音する場合には、顧客ごとに情報を管理できるシステムの導入がおすすめです。

カイクラでの通話録音は、全通話が自動で録音できるため取得漏れがありません。いつ発生するかわからない言った言わないのトラブルに備えることが可能です。

カイクラの通話録音についてはこちらで詳しく紹介しています。ぜひお気軽にご覧ください。