電話対応の折り返しのマナーとは？基本的な流れも解説

電話対応では、担当者が不在の場合に「折り返し」で対応することも多いのではないでしょうか。また、対応方法を確認したうえで、自分が折り返しの連絡をするケースもあります。

折り返しの電話の場合、通常の電話とは違うマナーや対応方法があるため、失礼にならないよう基本を押さえておくことが大切です。

そこでこの記事では、折り返し電話をする際のマナーや基本的な流れを紹介します。また、折り返しに関するよくある質問もまとめていますので、ぜひ最後までご覧ください。

カイクラでは電話対応するときに、どういった対応をすればよいかまとめた電話対応マニュアルを用意しています。折り返しの際の対応方法も紹介していますので、電話対応の品質をそろえたいなどお考えの方は、ぜひお気軽に以下よりダウンロードしてください。

電話対応で折り返しが必要な3つのケース

電話対応で折り返しが必要なのは、以下3つのケースです。

1. 担当者が不在
2. 確認に時間が必要
3. クレーム対応

とくにクレームの電話は、1人で対応を判断できないケースも多いため、折り返ししたほうが無難な場合がよくあります。それぞれ詳しくみていきましょう。

【ケース1】担当者が不在

担当者が不在の場合で、相手の用件を満たせない場合には折り返しの対応が必要になります。できるだけ具体的に不在の理由などを話して、いつ折り返しできるかまで伝えられると相手も安心します。

不在の理由別に、折り返しを提案する際の伝え方をまとめました。

理由	伝え方
離席	ただいま○○は離席しております。戻り次第、連絡をいたします。
会議	○○はただいま会議中です。〇時に終了予定となっておりますので、終わり次第、連絡いたします。
取り込み中	〇〇は現在打ち合わせ中です。戻り次第、連絡いたします。
電話中	○○は本日外出しております。〇時頃に戻る予定ですので、戻り次第連絡させていただきます。
外出中	ただいま○○は離席しております。戻り次第、連絡をいたします。
出張	○○は本日出張中でございます。明日は出社予定ですので、出社しましたら連絡させていただきます。
休み	○○は本日休暇を取っています。次回出社日は〇日なので、出社しましたら連絡させていただきます。

担当者が不在の場合は、理由によって「なぜ不在なのか」を伝える方法が異なります。また、不在の理由とあわせて「いつ頃折り返しの電話ができるか」を伝えることは、相手にとって親切です。

わかる範囲で結構なので、折り返し電話ができそうな時間の目安を伝えるようにしましょう。

【ケース2】確認に時間が必要

電話がかかってきた内容によっては、上司などへの確認が必要になります。その際、すぐに確認できることばかりではありません。とくに上司が不在など、確認に時間がかかりそうな場合は、早めに折り返し電話をする旨を伝えましょう。

この場合にも、確認にどのくらい時間がかかりそうか、いつ連絡できるかなどを伝えておくと相手も安心できるので、わかる範囲で目安を伝えましょう。

【ケース3】クレーム対応

クレーム対応の場合には、折り返しが効果的なケースもあります。折り返しで時間をおくと、相手がクールダウンしてくれる可能性があるからです。

また、内容によっては自分だけで対応できそうにない場合にも、上司から折り返してもらうなどの対応をしましょう。

下記の記事では、クレーム電話の折り返しについて詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

電話対応で折り返すときの基本の流れとマナー

ここからは、電話対応で折り返すときの基本の流れとマナーを紹介します。

基本の流れは、以下の順番です。

1. 電話対応した人が担当者に電話があった旨を伝える
2. 担当者はメモの内容を確認し、折り返し電話をする

それぞれやるべきことを解説します。

【ステップ1】電話対応した人がやるべきこと

折り返しの電話をすることになった場合には、まず用件を確認し、担当者から折り返すことを伝えます。このときに、何時ごろに折り返しの電話ができそうなのか、わかる場合は伝えるのがおすすめです。

また、相手の都合も確認しましょう。「ご都合の悪い時間帯はありますか？」と聞くことで、折り返ししてもつながらないリスクを下げられます。

電話で聞いた要件や相手の都合は、間違いなく担当者へ共有できるよう、しっかりとメモを取っておくようにすることも大切です。

なお、もし折り返しの連絡は必要ないと言われた場合でも、連絡があったことは担当者に共有しましょう。

【ステップ2】担当者がやるべきこと

折り返しをする担当者は、マナーとしてなるべく早く折り返し電話をするようにしましょう。早いほど相手を待たせずに済むからです。

ただし、相手の営業時間外や休日、都合の悪い時間には電話しないように注意してください。用件を聞いている場合は、話がスムーズに進むよう準備してから電話します。

折り返し電話をしたら、まず電話に出られなかったことに対して、謝罪してから本題に入るようにしましょう。

まずは、待たせてしまったことへの謝罪をしてから、用件を改めて確認してください。

電話対応の折り返しに関するよくある質問

電話対応をしていると、折り返しをする場合やしてもらう場合はよくあります。ここでは、折り返しに関するよくある質問を3つ紹介します。

1. 電話したときに「折り返す」と言われたら待っていればいい？
2. 相手に予定があり担当者の折り返し電話に出られない場合どうすればいい？
3. 急ぎでない場合は折り返しをしないほうがいい？

それぞれ詳しくみていきましょう。

【質問1】電話したときに「折り返す」と言われたら待っていればいい？

電話をかけたときに「折り返す」と言われるのには2つのパターンがあります。

• 担当者が不在
• 相手がすぐに返答できない場合

いずれの場合も相手の言っているとおり、折り返してもらうのが無難です。もしも、自分もこのあと用事がある場合やいつ電話に出られるかわかない場合には、以下を伝えておきましょう。

• 対応できる時間
• 対応できる時間がわからないからこちらからかけ直す

また、回答期限が決まっている場合などは、「いつまでに連絡してほしいか」を伝えておくと相手も対応しやすいので、伝えておくようにします。電話対応した人が迷わないように自分の状況を伝えておくと、相手も対応しやすいのでおすすめです。

【質問2】相手に予定があり担当者の折り返し電話に出られない場合どうすればいい？

相手に予定がある場合には「かけ直す」と言われることもあります。基本的には「承知しました」と回答して、かけ直してくれるのを待ちましょう。

ただし「基本的に電話をかけた自分がかけ直すのがマナー」と考えている人がいるのも事実です。可能であれば「こちらからご連絡することもできますが」と案内することをおすすめします。

【質問3】断られたときは折り返す必要はない？

電話対応で担当者が不在の場合、電話をかけてきた相手が「急ぎではないため」の理由で折り返しを断る場合もあります。基本的には、「お急ぎの内容ですか？」と確認し、急がない場合は担当者が戻ってから伝えれば問題ありません。

しかし「とりあえず話が聞きたい」と考えて問い合わせをした電話の場合は、2回目はかかってこないケースも考えられます。サービス提供や商品販売の機会損失につながる恐れもあるので、「とりあえず話が聞きたい」などの問い合わせのときは、できる限り担当者から連絡することを案内しましょう。

電話対応で折り返すときには顧客情報がわかるカイクラがおすすめ

電話対応のなかでも、電話を受けた際に「かけ直す」と言われた場合、本当に相手に「かけ直してもらう」のがベストなのかこちらからかけ直すべきなのか迷ってしまうことがあります。

そこで、おすすめなのが顧客情報が一元管理できるコミュニケーションプラットフォームの「カイクラ」です。

カイクラをおすすめする理由を3つのポイントで紹介します。

1. 顧客情報がわかるから電話番号を聞かなくていい
2. 対応履歴がわかるから詳細を確認しなくても対応できる
3. 自動録音機能があるから相手のニュアンスが確認できる

とくにポイント1の「電話番号を聞かなくていい」は電話をかけてきた相手の負担も減らすことができるのでメリットが大きくなります。それぞれ、詳しくみていきましょう。

【ポイント1】顧客情報がわかるから電話番号を聞かなくていい

先方から「かけ直す」と言われると「かけ直すと言っている相手に電話番号を聞きにくい」と思う方もいるのではないでしょうか。

しかし電話番号を聞いていないと「担当者は折り返しを待たずに連絡したいのに、実は電話番号を知らないから連絡できない」ケースもあります。相手の電話番号は確認するべきですが、聞き逃してしまうこともあるでしょう。

カイクラを導入していると、着信時に相手の基本情報がわかるので、万が一相手から折り返しがない場合でも担当者から連絡できます。

また、着信時に顧客情報がわかると相手の名前を呼びながら電話対応ができるので「丁寧な電話対応だ」と相手に好印象を持ってもらえる可能性も高まります。

【ポイント2】対応履歴がわかるから詳細を確認しなくても対応できる

担当者が不在の場合でも、顧客情報が一元管理できていれば、相手の聞きたいことに回答できる可能性が高くなります。これまでの対応履歴も確認できるので、担当者以外でも対応できる場合があるからです。

たとえば「担当者と約束した時間を知りたい」などの問い合わせの場合、約束の時間がわかれば担当者以外でも要件は済ませられます。

カイクラなら、顧客情報メモに約束の時間をメモしておくことができるため、担当者以外でも即座に回答でき、折り返しやかけ直しが必要ありません。

また、誰でも顧客情報が即座にわかるため、「担当者がわからず保留してほかの従業員に聞いて回る」という時間も削減できます。カイクラの導入で保留の時間を短縮し「9割のお叱りが減った」事例もあります。

参考：社会福祉法人三神会様　導入事例

【ポイント3】折り返しフラグがあるから折り返し漏れがない

相手先にかけ直すことを伝えている場合に、一番避けたいのが折り返し漏れです。相手は折り返しの電話をもらえると思って待っているのに、折り返しが漏れてしまうと信用を損ねる恐れもあります。

カイクラでは、折り返し漏れが起こらないように、着信履歴に折り返しフラグを付ける機能が備わっています。折り返しが必要な電話に対して、視覚的に折り返しフラグをすぐに確認できるので、折り返し漏れの防止が可能です。

折り返しフラグを立てて折り返し漏れが防げれば、機会損失や顧客満足度の向上につながります。

折り返し電話の対応にも便利な機能があるカイクラの詳細は、以下よりご確認いただけます。

まとめ：電話対応の折り返しはなるべく早く連絡しよう

電話対応で折り返しの対応が必要なときは、相手を待たせないために可能な範囲でなるべく早めに連絡するのがおすすめです。早めに連絡できないときには、いつになるのかなどの目安を伝えておくと相手にも安心感を与えられます。

電話対応で折り返しの対応が必要になったとき、相手にスムーズに伝えられるようにマニュアルがあると便利です。

カイクラでは、顧客満足度をアップさせる電話対応マニュアルを用意しています。折り返しなどの電話対応をスムーズにできるようマニュアルを用意したいとお考えの方は、以下よりお気軽にダウンロードしてください。