電話対応でテンパる5つの原因を解説！解決するコツと事例も紹介

プライベートな電話と違い「ビジネスマナーやルールがある電話対応に慣れずテンパってしまう」という方もいるのではないでしょうか。

電話対応にストレスを感じて、退職を考えるくらい「苦手」に感じている人は存在します。「電話対応は苦手」が原因の退職者をつくらないためにも、会社や部署全体で電話に対するストレスをなくしていくことが大切です。

そこでこの記事では、

• 電話対応でテンパる原因
• 電話対応でテンパるときの対処法

について解説します。

電話対応でのストレスが原因で退職者が出ないためにも、ぜひ最後までご覧ください。

なお、カイクラでは「電話対応は苦手」と感じている方に役立つ電話対応マニュアルを用意しています。マニュアルに従って電話対応すればどんな対応をすればいいのかがわかるので、苦手意識の軽減が期待できます。

電話対応マニュアルに興味がある方は、下記よりお気軽にダウンロードしてください。

電話対応でテンパる原因5つ

まずは、なぜ電話対応でテンパるのか原因を考えてみましょう。

電話対応でテンパる主な原因は下記の5つです。

1. 普段から電話に慣れていない
2. 過去の失敗から恐怖心がある
3. 経験不足のため緊張する
4. 準備不足で焦る
5. 電話対応の時間をタスクに組み込んでいない

原因のなかには、自分では気が付いていないものもあります。原因を知ることで解決策を見つけやすくなるので、ぜひチェックしてください。

【原因1】普段から電話に慣れていない

プライベートのやり取りがSNSやメール中心の人は、そもそも電話対応に慣れていない可能性があります。

SNSやメールでは返信するのに考える時間がとれますが、電話ではその場で対応する必要があり返信を考える時間が取れないからです。

電話に慣れていない若い方だけではなく、以前は電話を頻繁に利用していた方でも最近はあまり電話を使っていないケースもあります。

SNSやメールと違い、返信する時間が十分にとれないことが焦りにつながると覚えておきましょう。

【原因2】過去の失敗から恐怖心がある

過去に電話対応で怒られたり、失敗したりした経験があると恐怖心が芽生えて、テンパってしまう原因になります。

自分では意識していなくても、実は過去の経験から苦手意識を持っている可能性が考えられます。そのため、苦手意識がある方は過去にトラウマになるような経験がなかったか見つめなおしてみると原因が見つかるのではないでしょうか。

また、下記の記事でも電話対応の苦手を克服する対策や電話対応が上手くなるコツを詳しく紹介していますので、苦手意識を克服したい人はぜひご一読ください。

【原因3】経験不足のため緊張する

経験不足が原因で緊張してテンパることもあります。

たとえば、新人や部署異動で電話対応の経験が少ないと、緊張してしまいテンパる原因になります。

経験不足で緊張してしまうのは、下記のようなプレッシャーがかかるためです。

• 正確に聞き取りしなければいけない
• ミスしてはいけない
• 待たせてはいけない

また自社社員の名前を覚えられていない状態では、誰に取り次いでいいのかわからず、緊張する原因につながることもあります。

自社社員の名前を覚えきれないうちは、フロア内の座席表など社員の名前が確認できるものを用意しておくとよいでしょう。

【原因4】準備不足で焦る

十分な準備ができていないと、焦りからテンパってしまうことがあります。

電話対応に慣れないうちは、聞き取った内容を書き落とすメモの準備や、電話対応のマニュアルやテンプレートがあると安心して対応できます。

しかしこれらの準備がない状態で電話対応をすると「聞いた内容を書くためのものがない」「なんて言ったらいいかわからない」と焦ってしまう可能性が。

顧客情報が社内で共有ができていない場合も「電話が来ても誰のことがわからない」と対応できず、焦りの原因となるでしょう。

【原因5】電話対応の時間をタスクに組み込んでいない

1日の業務を始める前に、今日やることや予定を立てる人も多いのではないでしょうか。

ただし、そこに電話対応に使う時間を組み込まずに予定を立ててしまうと、電話対応にかかった分ほかの業務をする時間が少なくなってしまいます。

電話対応はあらかじめ予定できるものではないため、タスクに組み込まれていない可能性が高いです。

退社時間が近づいていたり、会議の時間が決まっていたりとほかの要因で焦りを感じ、電話対応にテンパってしまう恐れがあります。

あらかじめ1日のタスクのなかに電話対応に使う時間を組み込んでおくと、余裕をもった対応が可能です。

ここまでは電話対応でテンパる原因を紹介しました。では、一体どうしたらテンパらず落ち着いた電話対応ができるのでしょうか。

ここからは、テンパらないための対処法を紹介します。

【個人】電話対応でテンパるときに効果的な対処法5つ

電話対応でテンパるときに効果的な対処法は「個人」「組織」とそれぞれに対処内容が異なってくるので、別々に紹介します。

まず、個人でできる対処法は下記の5つです。

1. 電話対応中は必ず復唱するようにする
2. よく話すフレーズは書き出してそばに置いておく
3. メモする内容はテンプレートにしておく
4. 業務タスクにはあらかじめ電話対応に時間も含めておく
5. 電話対応が上手な人を参考にする

今すぐできる対処法も紹介しているので、できるところから始めてみましょう。それぞれ、詳しく解説します。

【対処法1】電話対応中は必ず復唱するようにする

電話の内容を聞き間違えないようにするには、復唱が有効です。

復唱することで、相手への確認にもなり、自分自身も落ち着いてメモを取る時間が確保できるようになります。

また、ゆっくりと復唱することで、落ち着いてテンパるのを防ぐ効果もあります。

内容を復唱することは、相手にも「丁寧な対応」だと感じてもらえるのでぜひ実践してみてください。

【対処法2】よく話すフレーズは書き出してそばに置いておく

電話対応で使うフレーズを記憶していても、とっさに出てこないことがあります。

そのため、よく使うフレーズなどは紙に書き出しておくなどしてすぐ見られる場所に置いておくのがおすすめです。

SNSやメールと違い返信に時間が取れない分、すぐに返せるような工夫をしておくとスムーズに対応できます。

【対処法3】メモする内容はテンプレートにしておく

電話対応しているときにテンパると「何を聞けばよいか？」「何をメモする必要があるか」など、何をしたらいいのかわからなくなることがあります。

その場合に備えて、あらかじめ聞くことをまとめたテンプレートを用意しておくと安心です。

自社で必要な情報などがある場合にはこのようなメモのテンプレートに追加して、オリジナルのメモテンプレートを作っておくことをおすすめします。

テンプレートに従い穴埋めしていくだけで必要事項をメモできるので、万が一テンパってしまっても、聞き漏らすことなく取り次げるようになります。

【対処法4】業務タスクにはあらかじめ電話対応に時間も含めておく

電話対応しているときにほかの業務の進捗が気になり焦りを感じてしまうと、テンパる原因になってしまいます。

そうならないために、日々の業務タスクの中に電話対応にかかる時間をあらかじめ組み込んでおくのがおすすめです。

タスクの入れ替えが必要になる可能性はありますが、全体として計画していた時間内に終わらせられるスケジュールが作れれば、余裕を持って電話に対応できるようになります。

【対処法5】電話対応が上手な人を参考にする

「電話対応が上手な人は何をしているか」を参考にするのもおすすめです。

具体的には、

• 言葉遣い相槌の打ち方
• メモの取り方

などを参考にして、メモしておきましょう。

そのときに、声のトーンや話すスピードなども確認し、参考にしてください。

顔が見えない電話において、声のトーンとスピードは印象を左右するものです。明るいトーンや聞きやすいスピードで話せば好意的な印象を与えることができますし、逆に暗いトーンや聞き取りづらい早口で話すと、印象を下げる原因にもなります。

「顧客にとって好感が持てるトーンやスピード」は言葉では説明しづらいので、電話対応がうまい人の対応から学びましょう。

電話対応している姿を見ることで、シミュレーションもできます。たとえば、「自分ならどう対応していたかな？」などを考えることで、経験不足を補う助けにもなります。

【組織】電話対応でテンパるときに効果的な対処法3つ

「電話対応でテンパる」に対処するためには、個人の努力だけではなく、組織的な取り組みも有効です。

組織としても、電話対応が苦痛で退社を考える人は出てほしくないとお考えではないでしょうか。

そこで、組織でできる効果的な対処法を3つ紹介します。

1. 電話対応のマニュアルやメモする内容のテンプレートを作る
2. 電話対応が苦手と感じている人に練習の機会を与える
3. コミュニケーションプラットフォームを導入する

また電話対応がうまくなると顧客にも好印象を与え、顧客満足度アップにもつながります。それぞれ、詳しく見ていきましょう。

【対処法1】電話対応のマニュアルやメモする内容のテンプレートを作る

個人の対応でも紹介しましたが、テンパってしまうと何を話せばいいのか、何をメモすればいいのかわからなくなってしまうことがあります。

そこで共通する電話対応マニュアルやメモテンプレートを組織的に用意することで、テンパらない環境を作っていくのがおすすめです。

またマニュアルは、1回作成すれば部分的な改定をすることで使い続けられます。

「マニュアルをどうやって作ればいいかわからない」とお考えの方におすすめなのが「カイクラ」の電話対応マニュアルです。

こちらの電話マニュアルを参考に、自社独自のルールなどを加えていけばオリジナルのマニュアルが完成します。

電話対応マニュアルの内容について詳しく知りたい方は、下記よりお気軽にダウンロードしてください。

【対処法2】電話対応が苦手と感じている人に練習の機会を与える

電話対応が苦手と感じている人は、経験不足の可能性があります。

電話対応の経験が豊富な先輩などとグループワークできるように、練習する機会を与えると自信につながるのでおすすめです。

実際に練習して経験値を高めていくことで、自信につながりテンパる可能性が低くなります。

こちらの記事では、電話に苦手意識を持っている新人に先輩がとるべき行動について解説しています。先輩がとるべき行動について詳しく知りたい方は、下記よりご一読ください。

【対処法3】コミュニケーションプラットフォームを導入する

着信時に相手が誰かわからないことや、社内での情報共有ができていないことも、テンパる原因のひとつになっています。

そのため、着信時に相手の情報がわかり顧客情報が一目でわかるシステムがあれば、テンパらなくてすむ可能性が高いです。

顧客情報や対応履歴を一元管理できるコミュニケーションプラットフォームの導入は、電話対応にかかわる悩みの解消が期待できます。

次の章で、コミュニケーションプラットフォームのカイクラ導入の効果を紹介しますのでぜひご覧ください。

電話対応がテンパってしまうときにはカイクラが効果的

電話対応にテンパってしまう問題を解決するためには、コミュニケーションプラットフォームのカイクラがおすすめです。

カイクラをおすすめする理由は、下記の3つです。

• 自動録音機能があるので、聞き逃しても後から確認できる
• 着信時に顧客情報がポップアップ表示され相手がわかるので、誰からの電話かわかり不安がなくなる
• 顧客情報と対応履歴が紐づいているので、問い合わせ内容を確認する時間が削減されスムーズに対応できる

なかには、電話対応が苦手な社員がセミナーで「カイクラ」を見つけ、社内で導入を提案して採用されたケースもあります。

カイクラの詳しい資料は以下からダウンロードできますので、ぜひご確認ください。

次の章では、カイクラ導入によって電話対応が改善された事例を紹介いたします。

カイクラ導入によって電話対応が改善された事例2つ

カイクラ導入によって電話対応が改善された事例を2つ紹介します。

1. 弁護士法人 兼六法律事務所様（士業）
2. 株式会社博愛社様（冠婚葬祭）

業種の異なる2社ですが、それぞれの悩みがカイクラ導入によって解消されました。詳しく見ていきましょう。

【事例1】弁護士法人 兼六法律事務所様（士業）

弁護士法人 兼六法律事務所様がカイクラ導入によって解決した課題は下記のとおりです。

1. 着信相手が明確になり、受電後の対応がスムーズになった
2. 事務処理業務の効率も向上した

カイクラを導入したころは、業務に支障が出るくらい電話の本数が多かったそうです。そこで電話対応の負担を少しでも解消したいと思いカイクラを導入されました。

カイクラを導入したことで、着電時に電話相手がわかり対応履歴を確認しながら対応できる安心感でスタッフの心理的負担を緩和できたそうです。

心理的負担の緩和は電話でテンパることの解消につながります。

また「カイクラ」は事務処理業務の効率向上にも貢献しています。弁護士から「顧客情報を送ってほしい」と連絡が来たとき、以前はすべて手入力した情報を導入後はコピペで完結できるようになったそうです。

弁護士法人 兼六法律事務所様の詳しい事例は、以下の記事でご確認ください。

導入事例：弁護士法人 兼六法律事務所様（士業）

【事例2】株式会社博愛社様（冠婚葬祭）

株式会社博愛社様が、カイクラの導入で解決した課題は下記のとおりです。

1. お客様情報を先手で確認可能になりご遺族に寄り添える電話対応ができるようになった
2. 営業電話を対応不要にし、業務効率化も実現した

株式会社博愛社様は、冠婚葬祭業だからこその電話対応の課題がありました。

葬儀業という特徴から、動揺した状態で電話をかけてくる人も多くいます。相手先がテンパっているなかで、電話対応者がテンパらず冷静に対応する必要がありました。

カイクラを導入することで、顧客情報を確認しながら『住所は◯◯ですよね』『お名前は◯◯ですよね』と電話対応者から問いかけられるようになりました。

顧客の精神的な負担軽減につながりご遺族に負担をかけない電話対応が可能になった、とのお声をいただいております。

また株式会社博愛社様には『◯◯ですが、社長はいらっしゃいますか』のように、代表宛に個人名でかかってくることが多いとのこと。

長年勤めている社員であれば代表の関係性もわかる部分はありますが、新入社員などは代表の知人と思ってしまい対応に時間がかかっていました。

しかし『カイクラ』に登録することで営業電話かどうかの判断がつくようになり、よけいな電話対応が減ったため業務効率化に成功しました。

株式会社博愛社様の事例について詳しく知りたい場合は、以下の記事も合わせてご覧ください。

導入事例：株式会社博愛社様（冠婚葬祭）

カイクラの詳細はこちらから無料でダウンロードできますので、ぜひご確認ください。

まとめ：電話対応でテンパらないためには個人だけではなく全体で取り組もう！

電話対応でテンパるのには原因があります。

電話対応でテンパらないようにするためには、個人での努力も必要ですが、組織的に取り組むことが大切です。

組織的な取り組みが成功すれば、社員・顧客両方の満足度をアップさせることができるので、ぜひ組織的な取り組みを前向きに考えてください。

コミュニケーションプラットフォームのカイクラを導入すれば、自動で通話録音できます。

音声・テキスト両方で通話が保存できる安心感から、聞き逃しを心配することなくなるため焦りの軽減が期待できます。

「まずは電話対応マニュアルを準備してテンパらずに電話対応できる環境を整えたい」という方は、ベースとなる電話対応マニュアルがあると便利です。

以下より電話対応マニュアルをダウンロードできますので、ぜひご活用ください。