SMS開封率が最大20％を記録。カイクラで加速する兵庫ダイハツ販売の顧客誘致施策

受電時の手作業が常態化。電話対応に潜む「心理的負担」と「非効率」

――導入前、電話対応ではどのような課題を抱えていましたか？

受電時に表示される電話番号を確認しながら、通話と並行して手作業でシステムに入力し、顧客検索を行う必要がありました。この一連の作業が想像以上に負担となっており、対応に慣れたスタッフでなければスムーズに進めることが難しかったのです。
慣れていない場合は、一度番号を書き留めて保留にする必要があり、その分通話時間が長引いていました。本来伺うべき用件に入る前の工程に多くの時間を取られており、こうした状態が長年にわたって続いていたのが実情です。

――現場のスタッフには、どのような影響が出ていましたか？

誰からの電話か分からない状態で受電すること自体が、特に若手スタッフにとって大きな心理的負担になっていました。当社では「3コール以内に出る」ことをCS向上の指針として掲げていますが、相手が分からないまま受話器を取ることに不安を感じるケースは少なくありません。
また、お客様をお待たせしながら番号確認や用件の聞き直しを行うフローは、業務効率を下げる要因にもなっていました。
結果として、顧客満足度の面でも課題を抱えたまま、抜本的な改善ができていなかったと感じています。

メーカー公認という信頼性と、導入負荷の低さが後押ししたスピード決断

――「カイクラ」を知ったきっかけと、導入検討の経緯を教えてください。

ダイハツ工業から、システム連携の認定を受けているツールとして案内を受けたことが、「カイクラ」を知ったきっかけです。それまで電話対応をDXする仕組み自体を具体的に把握しておらず、正直なところ初めて知る分野でした。
当初は、全PCへのインストールや高額な初期費用が必要になるのではないかという懸念もありました。しかし、シンカさんから「1拠点につき1台のアダプター設置のみで利用できる」と説明を受け、想定していたよりも導入ハードルが低いことが分かりました。大きな懸念が解消されたことで、まずは詳しく話を聞いてみようと考えたのが検討のスタートです。

――最終的に導入を決めた理由は、どこにありましたか？

最大の決め手は、メーカーが認可しているツールであるという信頼性でした。基幹業務に関わるシステムだからこそ、「メーカーのお墨付き」がある点は非常に大きかったと感じています。
加えて、全通話録音や文字起こしといった機能面も魅力的でした。私自身、現場で営業をしていた経験から「当時こうした仕組みがあれば」と思う場面が多く、実務に直結する価値を強くイメージできたのです。これなら現場の課題解決につながると判断し、役員にプレゼンを行いました。デモを確認した役員からも即座に前向きな反応があり、結果として2～3ヶ月という短期間でトライアル導入が決定しました。

SMS開封率は最大20％。受電業務の効率化と心理的負担の軽減を同時に実現

――導入後、業務効率や現場の意識にはどのような変化がありましたか？

1件あたり30秒～1分程度の通話時間の短縮につながっています。受電と同時に顧客情報が自動表示されるため、従来必要だった番号転記や手動検索の工程が不要になりました。
拠点によっては月に数千件の発着信があるため、この短縮効果が積み重なることで、スタッフが対面接客に充てられる時間が確実に増えています。業務全体の流れがスムーズになり、現場の生産性向上にも寄与していると感じます。
加えて、誰からの電話か分かった状態で受話器を取れる安心感は非常に大きな変化でした。特に若手スタッフからは「以前のように緊張せず、落ち着いて対応できるようになった」という声も上がっており、心理的負担の軽減という点でも効果を実感しています。

――SMS機能を活用した集客施策では、どのような成果が出ていますか？

LINEやハガキといった従来手法と比べても、SMSは明らかに反応が高いと感じています。直近のフェア案内では、LINEの開封率が約4％だったのに対し、SMSでは約11％を記録しました。
さらに、店舗ごとに配信内容やタイミングを工夫したケースでは、開封率が20％に達した拠点もあります。実際に「SMSを見て来店した」というお声を直接いただく機会も増えてきました。
以前はハガキによる来店率が0.02％程度にとどまっていたことを考えると、集客効率は大きく改善しています。加えて、印刷や郵送コストが不要な分、費用対効果の面でも非常に手応えを感じています。

受電データを経営指標へ。全社最適を支える一元管理基盤として活用を深化

――シンカのサポート体制や、導入時の支援についてはどのように評価されていますか？

非常に心強く、安心して任せられるサポート体制だと感じています。導入時から現在に至るまで、担当者の方とはメールや電話で密にやり取りを重ねてきました。こちらから疑問点や要望を伝えると、常に丁寧かつスピード感のある対応をいただいています。
また、一部端末で動作が不安定になった際も、ログ解析の状況や進捗を随時共有してもらえたため、不安を感じることなく運用を継続できました。大きなトラブルがほとんど発生していない点も含め、安定したサービス品質を提供いただいていると評価しています。

――今後、「カイクラ」をどのように活用していきたいとお考えですか？

現在は、蓄積された受電データを経営判断に活かす仕組みづくりを進めています。全22店舗の発着信数や通話時間を集計し、拠点ごとの電話対応負荷を可視化している段階です。
このデータを部門長へ共有することで、これまで感覚的に判断していた人員配置を、客観的な数値に基づいて検討できるようにしたいと考えています。今後は「現在の配置が本当に適正なのか」を判断するための指標として定着させ、より合理的な組織運営につなげていく方針です。

――蓄積されたデータや機能は、店舗運営にどのように活かしていく予定でしょうか？

拠点ごとの数値を比較することで、現場の動きを客観的に把握し、会社全体の接客品質を底上げしていきたいと考えています。実際にデータを見てみると、営業スタッフの人数が同じでも、拠点によって電話回数に大きな差があることが分かりました。これは、スタッフが積極的にお客様へアプローチしている証でもあり、マネジメント層が現場の実態を把握する上で非常に有効な情報です。

また、SMS機能については、今後さらに現場主導での活用を促進していきたいと考えています。現在は本部主導の配信が中心ですが、店舗スタッフが日常のやり取りの中で自然に使える状態を目指しています。すでに活用が進んでいる店舗の好事例を全社で共有し、お客様との関係性をより深めていきたいですね。

――「カイクラ」はどのような企業に勧めたいとお考えですか。

自動車業界に限らず、BtoC・BtoBを問わず「お客様と接点を持つすべての企業」に勧めたいツールです。電話は今なお、ビジネスにおける重要なコミュニケーション手段であり続けています。
電話対応の質が向上すれば、来店や商談のハードルは確実に下がりますし、録音機能があればトラブル防止やスタッフの安心にもつながります。「カイクラ」は、現場の工数削減と顧客満足度向上の両面に寄与してくれる存在です。対お客様の窓口を持つ組織であれば、導入して後悔することはないと感じています。