【続編】通話録音機能の追加導入で“会話データの価値”を最大化
― カイクラ導入後のさらなるDX推進、その狙いと期待とは ―

導入の背景 ― なぜ今「通話録音機能」だったのか

──前回の導入事例では、顧客会話を人物単位で一元管理し、DXの基盤を整えていく取り組みについて伺いました。そこからさらに“通話録音機能”を追加導入した背景には、どのような課題や目的があったのでしょうか？

お客様との会話を一元管理できるようになったことは大きな一歩でした。しかし、会話内容を正確に“残す”という点では、まだ改善の余地がありました。電話対応は、担当者のスキルや経験によって品質が左右されることがあります。また、メモや口頭の引き継ぎでは、どうしても情報の抜け漏れが起こります。

そこで、「会話内容そのものをデータとして残す」ことを目的に、通話録音機能の導入を決めました。
録音データを蓄積し、AIで文字起こしや要約、感情分析ができるようになれば、これまで分断されていた情報を“価値あるデータ資産”として社内で活用できることを期待しています。

決め手となったポイント ― “会話データを資産化”できる仕組み

── 通話録音機能を提供するサービスは多数ありますが、その中で「カイクラ」の通話録音機能を選ばれた理由は何でしたか？

一番のポイントは、「カイクラが人物単位で会話データを蓄積できる仕組みを持っていたこと」です。
ただ録音するだけなら他のサービスでも可能です。しかし、私たちが目指していたのは、固定電話・携帯・SMSを含む全チャネルのデータを統合し、人物単位で正確に管理することでした。

カイクラなら、過去に蓄積していた会話履歴と録音データを紐づけられるので、次期基幹システムを見据えて「顧客データ基盤」を構築する上でも相性が良いと判断しました。
また、全店舗・全チャネルで自動録音されるので、録音漏れがない点も非常に重要でした。

現場で期待される効果 ― 応対品質の均一化と顧客満足度向上

── 通話録音機能は現場にどのような変化をもたらすことを期待されていますか？

まず、応対品質の均一化が挙げられます。録音データを振り返ることで、新人スタッフでもベテランと同等の品質で対応できるようになります。
さらに、AIによる要約機能を活用すれば、店長は全会話のポイントを短時間で把握でき、各顧客に対するクロスセルやアップセルの機会を逃さず、お客様の不安点や要望も迅速に確認できるようになります。

また、通話録音を通じて顧客の全接点を可視化することで、事業部間を跨いだクロスセルの機会を見つけやすくなり、全社的なナレッジ共有も進みます。その結果、顧客体験の質を標準化する効果も期待できると思っています。

ガバナンス強化と従業員保護 ― AI判定による安心環境

── ガバナンスやリスク管理の面では、通話録音機能の導入によって、特にどのような組織の進化を期待されていますか？

通話録音機能の導入により、企業として健全なガバナンス体制を整えつつ、従業員の保護も大きく強化できると考えています。
まず、記録の確実性です。証跡を正確に残すことが可能となることで、不要なトラブルを未然に防ぐ効果が見込めます。

また、AIによる「クレーム・カスハラ判定」機能も非常に重要だと思っています。店長や本部が判定フラグを迅速に確認できるようになることで、クレームやカスハラの兆候を早期に把握できる体制が整います。当然、スタッフにとっても、心理的な安心材料として機能するはずです。

さらに、本部による横断的な分析機能により、複数店舗の状況を俯瞰して把握・対応できるようになり、全社的なガバナンス強化や教育施策への活用にもつながると考えています。

今後の展望 ― 会話データによるデータドリブン経営の実現

── 最後に、ネクステージ様の今後のDX戦略、そして「カイクラ」の役割についてお聞かせください。

現在は、通話録音とAI要約を活用して業務効率化やリスク管理を進めている段階ですが、将来的には「カイクラ」をAIが顧客会話を分析し、店舗・本部・経営をつなぐ情報基盤としてさらに進化させたいと考えています。これにより、ネクステージ全社の顧客満足、従業員ガバナンスを同時に強化できる、DX戦略の中核として活用していくことを目指しています。

次のステップでは、AIを活用した営業活動の高度化にも取り組む予定です。「AI会話レポート」により、ハイパフォーマーの営業パターンや顧客傾向を可視化し、ナレッジとして全社に展開します。さらに、通話内容をもとにタスクや営業履歴を自動生成することで、日々のオペレーション効率を最大化できる体制を整えていきます。

蓄積された会話データという資産を活用し、複数拠点の状況を本社で俯瞰できるようにすることで、「みんなに愛されるクルマ屋さん」の実現に向けたデータドリブン経営の推進につなげていきたいと思っています。