全店舗に導入して電話対応にかかる時間を大幅削減
着信時ポップアップ機能で顧客満足度と従業員満足度を向上

『カイクラ』の導入背景と目的

ーカイクラを導入した目的を教えてください。

「『カイクラ』を導入した目的は主に3つあります。1つ目は顧客体験の向上、2つ目は従業員体験の向上、3つ目は電話対応にかかる時間を削減することです。これまでの店舗の反応からも費用対効果があったことを実感しています。」

ー全店導入を決めた主な要因を教えてください。

「トライアルで5店舗に絞ってテスト導入をした際に、店舗からの反応が良かったことが主な要因です。『カイクラ』を導入することで不要な取次ぎがなくなる事やSMSでお客様へ連絡できるようになり、「お客様対応の質が上がる」ことを従業員が実感できたことが決め手になりました。また、導入までの作業もスムーズに進み、システム導入までの労力が少なかったことも要因の一つです。」

着信時ポップアップで顧客情報と対応履歴をすばやく特定

ー導入する前と後でどのような変化がありましたか？

「定量的な効果ですと電話対応効率化、生産性向上に繋がっていると思います。
トライアル5店舗の集計結果では、電話対応にかかっていた時間が約20％削減され、トライアル5店舗の結果だけでも大幅な生産性向上が見込まれることが分かりました。
その他にも「顧客体験」と「従業員体験」の向上に繋がっています。着信時ポップアップ機能を活用することで、入電数が多い繁忙期でもお客様の特定や過去の対応履歴を確認するまでに時間がかからないため、お客様をお待たせすることなく従業員も安心して電話対応できるようになりました。」

ー店舗ではどのように『カイクラ』を活用していますか？

「主に、着信時にお客様の特定に活用しています。着信と同時に表示されるポップアップをクリックすると当社の顧客管理システムに遷移するのですが、お客様を特定すると同時にこれまでの対応履歴も瞬時に確認することができるため、お客様一人ひとりに寄り添った対応ができるようになりました。発着信の履歴も顧客管理システムに記録されるため、担当者不在時の折り返し依頼を顧客管理システムで情報共有し、円滑に折り返し連絡を行っています。」

全店舗に導入して電話対応にかかる時間を大幅削減

ー全店舗に導入したことで電話対応にかかる時間は変わりましたか？

「電話対応時間は大幅に削減できていると思います。『カイクラ』は着信時に顧客特定までできますが、『カイクラ』を導入する前は、着信から顧客特定までに時間がかかっていました。『カイクラ』を導入したことで、迅速に顧客情報を把握できるようになり、従業員はお客様への対応がスムーズになりました。その結果、繁忙期でもお客様をお待たせすることが少なくなり、従業員がより効率的に業務を行えるようになっています。一件一件の電話では体感しにくいかもしれませんが、日々の電話対応の質が向上することで、最終的にお客様へのサービス向上に寄与しています。今回目指していた3つの目的を『カイクラ』が実現したと評価しています。」

カスタマイズ性を考慮してカイクラの“Web会議”機能を採用

ー“Web会議”機能を採用した要因は何ですか？

「カイクラの“Web会議”機能は、不動産物件の契約時に必要な重要事項説明（重説）の読み合わせや、オンライン内見時に活用しています。もともと導入していたシステムは機能の拡張性など今後の発展が見込めなかったため、より発展性のあるシステムを探していました。」

「カイクラの“Web会議”機能を採用した一番の要因は今後の機能の拡張性の部分で、将来的により発展が見込める『カイクラ』によるリプレイスに踏み切りました。」

“Web会議”機能の効果は導入したばかりで、効果を感じるのはこれからといったところですが、当社は『カイクラ』の今後に期待し、顧客体験を軸にお客様に寄り添った賃貸仲介サービスを提供してまいります。