時間外電話も漏れなく対応
先手のフォロー体制での電話対応で、
顧客エンゲージメントの向上へ

「カイクラ」の履歴で、漏れのない顧客アプローチが可能に

　ネッツトヨタゾナ神戸株式会社 レクサス宝塚店のマネージャーを務める中山氏に「カイクラ」導入後の変化を伺った。
「当店舗では、お客様から店舗宛にお電話をいただくことが多いのですが、それが閉店後であったり定休日であったりというのも非常に多いんですね。これまでは、戴いていたお電話の履歴が全く見られなかったので、対応ができませんでした。しかし『カイクラ』導入後は閉店後や営業時間外であっても履歴がしっかり残りますので、翌営業日の開店時間とともにお客様へアプローチができるようになりました」（中山氏）

　着信に出られないことは、その一件ずつが営業機会の損失、顧客体験の低下につながってしまう。しかし、履歴が残っているとその後のアプローチが可能になり、無駄にすることがなくなる。実際に、顧客の反応に変化はあったのだろうか。
「やはり、まずは驚かれますね。『電話かけていたのがわかったの？』というように。そういった方には『このようなシステムを導入しています』と説明すると、安心していただけています。そのような反応を見ると、きっちりとアフターフォローができているのかな、と感じます」（中山氏）
　顧客にとって、繋がらなかった電話を朝一番で折り返してもらえるというのは、「丁寧に接してもらえている」という他社とは違う顧客体験を感じられる瞬間だ。

使えば使うほど、魅力がわかる「カイクラ」

　中山氏は、「導入した時はどういうシステムか全くピンとこなかった」と語る。しかし、「カイクラ」を導入し日々の業務で使用するにつれて、その利便性に気づいた。
「やはり『誰から電話がかかってきているかわかる』ということが、実際に使い始めてから気づいた利便性ですね。電話先が事前にわかることによってフォローできる幅が広がります」（中山氏）

　またフォローだけでなく、お客様への連絡もタイムリーにできるようになった。「カイクラ」はスマートフォンからでも確認することができるため、外出時でも連絡の把握ができ、時間を置かず、お客様に対応することが可能になった。

　中山氏は、マネジメントの目線からも「カイクラ」の活用方法を説明する。
「お電話をいただいている件数を履歴で確認できるのはもちろんのこと、定休日や閉店後の着信件数も確認ができます。そして、着信後にスタッフが折り返しているかどうかというのもすべて、こちらが発信した記録も残りますので、フォロー体制も確認することができます」（中山氏）
　履歴が残ることで、営業体制や、組織運営について分析や改善をしていけるところも「カイクラ」の魅力の一つである。

「おもてなし」を存分に発揮するために不可欠なツール

　同社では、電話対応は受付・事務を担当しているスタッフが主に初期対応をすることが多いという。「カイクラ」を良く活用している岡本氏に、活用していく中でのポイントを伺った。
「当店ではお客様をオーナー様とお呼びし、最大限のおもてなしをご提供できるように、日々努めています。これまではオーナー様のお名前や情報はもちろんのこと、アレルギー情報なども伺い、メモしていました。電話があってもオーナー様情報を探すのに苦労していたのが、今は『カイクラ』上に登録しているだけで電話時に情報が表示されるため、こちらから先手でご案内をできるようになりました」（岡本氏）

　顧客情報が着信時に表示されることで、同姓の方の間違いがほぼなくなったという。電話口で名字を名乗られても、顧客上に同姓者がいた場合、フルネームを都度聞かなければいけない。しかし、今は「カイクラ」上でフルネーム表示されることでその手間もなくなり、また間違うこともなくなった。
　「お電話を取った際に、一言目で『◯◯さまですよね』とお声がけすると『覚えてくれてるんだー！』」とお褒めの言葉をいただく場面が多数あります。当店では『おもてなし』を重要としておりまして、ご来店いいただいた際に、いち早くお客さまがどなたなのかを気づけることが重要と考えています。お電話も一緒で、かかってきた瞬間にお名前、お車の車種などが表示されるのでよりパーソナルな対応ができるようになったので、非常に助かっています」（岡本氏）

さらなるフォロー体制を目ざしていきたい

　「カイクラ」の導入で、電話対応時の顧客対応の質が向上した同社。現在取り組んでいるフォロー体制をさらに強化したいと考えている。

「『カイクラ』の活用で、オーナー様がお困りの場合でもこちらからご案内することができるようになりました。例えば、オーナー様が担当営業の名前を忘れてしまった場合でも、カイクラ上に記入されているので、『○○ですか？』とお話ができます。そして、『メモ機能』でこれまでの履歴がわかるので、電話一つで『用件わかるよね？』『自分のこと知っていてほしい』というオーナー様にもご満足いただける対応をしたいですね」（岡本氏）

「『カイクラ』を導入してまだ日が浅いのですが、ここまでの効果が上がっていることに驚いています。今後は、どのように『カイクラ』を通じてフォロー体制をアップデートできるか、また『カイクラ』の進化にも期待をしています」（中山氏）