カイクラで顧客満足度アップと業務効率アップを実現！
「お客様を15秒以上お待たせしない」仕組みとは

お客様をお待たせすることなく、顧客満足度向上と業務効率化につながりました。

新車・中古車販売業界を代表する株式会社ネクステージ。東海エリアを中心に全国に93店舗展開しており、そのうち約70店舗でカイクラが導入されています（2018年8月現在）。以前は、お客様からお問合せの電話がかかってきた際に、お客様の名前から、基幹システムで検索して調べていたため、長い場合で数分お待たせすることがありました。

カイクラを導入し、基幹システムのデータと連動させたことにより、電話がかかってきた瞬間にパソコンの画面にお客様の情報が表示されるようになり、お客様をお待たせすることなく、顧客満足度向上と業務効率化につながりました。

今回は、ネクステージ様がカイクラを活用してどのように顧客対応を改善されたのかを伺ってきました。

【導入効果】事務・サービスフロントは、カイクラが無くなったら困ります！

店舗の「事務」「サービスフロント」は、お客様からの電話対応や、来店されたお客様の対応をする役割です。社内でも一番カイクラを使っていただいているところでもあります。

今回はまず、ネクステージ名古屋茶屋店様にお邪魔し、サービスフロントのお二人にお話を伺いました。

Q．お店ではカイクラをどれくらい利用されていますか？

松岡様、酒井様：1年半～2年くらいです。入社時にはすでにカイクラがあったので、最初から使っています。
奥村様：私はカイクラ導入前から店舗にいたので、導入前と導入後を知っていますが、もう今となってはカイクラは無くてはならないツールです。

Q．お店にかかってくる電話は、どのような内容が多いですか？

奥村様：電話の中で一番多いのは、車の在庫の問い合わせなど、購入検討されているお客様の電話です。こういったお問い合わせは、最初の電話1回だけですぐに商談に入るわけではなく、何度かお電話でやり取りした後に商談に進むことがほとんどです。

初めての電話をくださった方とお電話が2～3回目の方とでは、電話対応に求められる内容が変わってきます。お電話が2～3回目の方は、購入に関してかなり関心が強くなっておられ、既にやり取りしているので、同じようなことを毎回話すことを嫌がられる傾向にあります。ですので、お客様が欲しい情報をすぐにお話できるかどうか、その後の商談にスムーズにつなげられるかが決まり、とても重要なポイントです。

カイクラ導入前は、そのお電話が誰からのものか分からないので、電話で話しながら「初めてのお電話か」「何度目のお電話か」を確認していました。
カイクラ導入後は、電話が鳴ったらパソコン画面に何回目の受電か表示されるので、いちいちお客様に伺う必要は無く、すぐにお話に入れるようになりました。

Q．他にはどのようなお電話がありますか？

松岡様、酒井様：点検予約やオイル交換の予約といった、整備に関するお電話も多いです。

カイクラがあると、電話着信時にお客様の車検満了日、納車日、最近来店したかどうか、などが分かるので、整備に関する電話対応にも重宝しています。

お客様の中には「前回担当してくれた人につないでほしい」「でも名前は忘れてしまった」というお問合せもあります。そんな時でも、前回担当者はこちらの画面に出ているので、スムーズにご案内できて便利です。

Q．1日で何件くらいの電話がありますか？

松岡様、酒井様：店舗にかかってくる電話件数は、1日トータルで30件はあります。
1件のお電話のやり取りにそれなりに時間がかかるので、サービスフロントはひっきりなしに電話対応している感じです。

「電話口でお客様を15秒以上お待たせしない」が、理想から現実に

Q．カイクラ導入前と導入後で、電話対応はどう変わりましたか？

奥村様：導入前は、電話がかかってきたら

1．電話に出たらまずご用件を聞く
2．既存のお客様だったら、お名前と車種を聞く
3．顧客管理システムを立ち上げる
4．お名前と車種で検索する

という流れで、1～4までのステップで15秒かかっていました。つまり、電話口でお客様を15秒はお待たせしてしまう状況でした。

それが、カイクラ導入後は、電話が鳴ると同時に、既存のお客様だったら顧客情報がパソコンに表示される。
これでどのお客様か、もう分かります。

以前の1～4のステップが着信と同時に済んで、電話に出る前に分かるので、第一声から「◯◯様、お電話ありがとうございます」と言う事ができるようになりました。
「お客様情報を調べるために電話口で15秒お待たせする」というのは、無くなりましたね。

Q．「電話口でお客様を15秒以上お待たせしない」という基準について詳しく教えてください

奥村様：導入前は、顧客情報を検索して出すまでに15秒かかっていたので、社内でも「15秒以上はお待たせしないように」という目標がありましたが、「できたら良いな」という理想目標でした。

カイクラが導入されて、その理想目標が達成できるかどうか、正確にストップウォッチで計測したことがあります。
まだ電話対応に慣れていない新人スタッフが電話対応するところを時間計測したところ、結果的に、カイクラがあると顧客情報検索の時間がかからないので、新人スタッフでもお客様を15秒お待たせする事が無くなりました。

他にもお客様をお待たせしない施策として、電話の保留状態が30秒越えたらアラームが鳴るように電話機を設定しています。
このように、電話口でいかにスムーズにお客様対応するか、を数値化、「見える化」して、改善に取り組んでいます。

月間問い合わせ件数が2,000にのぼる中でもひとりひとりのお客様にきちんと対応したい

Q．1ヶ月のお問い合わせ件数は何件くらいありますか？

奥村様：この店舗では、既存のお客様と新規のお客様を合わせると1ヶ月のお問合せ件数が2,000件ほどになりますが、既存のお客様にはきちんと「◯◯様、いつもありがとうございます」と対応、と思い取り組んでいます。
お客様のお名前と車種が分かれば、整備スタッフも販売スタッフもお客様に合わせた対応ができるので、最初にその２つの情報だけでも分かると対応がスムーズになります。

Q．お客様の電話対応で一番難しいのはどんなことですか？

松岡様、酒井様、奥村様：お客様からの電話で難しいと感じるのは、実は「聞き取りにくさ」が一番です。
既存のお客様は「自分のことは分かってくれている」というお気持ちでかけてきてくださるので、お名前が聞こえにくくても聞き返すのは難しく、1回聞き返して、それで聞き取れないと2回はもう聞けません。

意外と、半分くらいのお電話が「聞き取りにくい」ことがあります。珍しいお名前や、逆に似たお名前など、正確に聞き取るのは意外と難しく、特に新人スタッフだと、お話の内容を聞く事に集中してしまい、お名前をきちんと聞けない事もあります。そうなると後から「◯◯さま？△△さま？」と社内で混乱してしまいます。

私たちの場合は、特にお客様名と車種が問合せ対応にとって重要なキーなので、そこだけでも正確に把握できるだけでもう、大変助かります。この機能だけでも、カイクラは無くてはならないものです。

【取り組み】会社としての顧客満足度向上の取り組み

名古屋茶屋店様にて「事務」「サービスフロント」での具体的な活用方法を伺った後は、会社全体の取り組みを伺いました。

導入担当者様も驚くほど全社に浸透した「カイクラ」

井上様：当社は、全社的に顧客満足度を向上させるプロジェクトに何年も前から取り組んでおり、その一環として「システムでの改善」があります。

現在は顧客対応を管理・支援するシステムが社内で複数運用されていますが、すべてが情報一元化されているわけではないので、今後は、すべて情報連携させてお客様のあらゆる情報を把握できるようなシステム環境を作りたいと思っています。

カイクラもすでに基幹システムと情報連携はしていますが、さらに他のシステムとも連携させ、今より更に顧客情報を活用して顧客対応に活かしていく予定です。

カイクラは、顧客対応のシステムとして社内の浸透度がかなり高くなりました。
正直、導入当初は「単なる便利ツール」のつもりでしたが、もはやそうではありません。経営上層部の会話にも「カイクラ」の言葉が出てくるようになりました。店舗でも、カイクラが何かのトラブルで使えなくなるとすぐに「カイクラが使えなくなった！」と私に連絡が入るように。

導入を決めた私も正直驚くくらい（笑）、カイクラは3年で全社に浸透しましたね。

カイクラの使い方を新人研修にも組み込む

奥村様：当社では、新入社員が今年は400名が入社し、来年は500名を採用する予定です。基本的に新人は全員店舗配属で、まず現場の最前線でお客様対応を学ぶことになります。今度から、新人に対する研修の中でカイクラを使った電話対応の研修を組み込む予定です（以下例）。

◎新人研修内容（例）
＜カイクラの目的＞
・スタッフにとって：お客様の情報を正しく把握すること
・お客様にとって：安心感を提供し、顧客満足度につなげること
・会社にとって：取次による時間のロスを削減すること

＜カイクラのメリット＞
・お客様にスペシャリティー感を感じていただくこと
・お客様をお待たせしないこと

ネクステージ様にとっての「顧客満足」と「カイクラ」とは

それをクリアした上で、最終的には江尻社長の「売って終わり」ではなく「売った後も大事」という想いに感銘を受けたのです。江尻社長は「システムを入れること」がゴールではなく、「お客様に喜び、驚き、プレミア感、安心感を持っていただく」ためにどうすべきか、を当社に提案いただき、柔軟に対応いただいたのです。だからこそ、当社の中で「便利ツール」の域を越えて、おもてなしシステムとして浸透したと思います。

全店舗導入直後に、全店長を集め、江尻社長に講演してもらったこともあります。そうやってトップから「おもてなし」の重要性を直接伝えてもらうことで、全社の浸透が早まったのもあります。

当社は2030年に向けて、自動車小売業界初となる「売上高1兆円」の達成を目指しています。 しかし、最も大切にしているのは、顧客満足度、社員満足度でもNo.1となる『本物の業界No.1』です。
私たちも、シンカさんも、顧客満足度を追及する企業として、お互いこれからどんどん成長し、一緒に進んでいけたら良いなと思っています。