電話業務でストレスが溜まるのはなぜ？原因やリスク、解決策を解説！

「電話対応が怖い」
「勤務先の固定電話が鳴ると緊張する」
と言われても、ピンとこない方もいるかも知れません。

携帯電話が普及し連絡の手段は多様化され、電話だけでなくメールやメッセージアプリなども使われるようになりました。それにともない「固定電話に対する苦手意識のある方」が増えており、ストレスを感じる人も多くなっています。

この記事では、電話業務のストレスを放置するリスクや原因を追求し、ストレスが軽減される方法を解説します。

会社全体で電話業務のストレス改善、従業員の負担を軽減したいならカイクラがおすすめです。カイクラではストレスとなりやすい「誰から電話が来たのかわからない」「担当者がわからず取り次ぎが上手くできない」などの悩みを解決できます。

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電話業務にストレスを感じる社会人が増加している

セゾン自動車火災保険株式会社が「20代〜60代の男女300名」を対象に行った調査によると、「電話でのコミュニケーションが苦手」と答えたのは全体の約4割にも上りました。

（参考：「電話に苦手意識を感じる」人が約4割！ 現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査！）

電話にストレスを感じる「電話恐怖症」とされるのは、次のような人たちです。

電話恐怖症の人の約8割は、お店の予約も電話ではなくネットを使います。なぜなら「嫌な対応をされるのが怖いから」だそうです。

携帯電話が普及し、メールやLINEなど連絡手段が多様化して、固定電話を使ったことがない社会人が増えてきたことも要因の一つでしょう。

電話での問い合わせは、スピーディに問題を解決できる反面、相手の都合に気を遣う、自分のライフスタイルと企業の営業時間が合わないなどが理由で負担に感じる人もいます。

従業員のストレスフルを放置することはさまざまなリスクを生むことは容易に想像できますが、かといって電話業務をゼロにすることも難しいです。では、従業員の電話業務によるストレスを放置するとどうなるのか、次の章で解説します。

電話業務のストレスを放置するリスク3つ

電話業務によるストレスを放置すると、次の3つのリスクが考えられます。

一つずつ解説します。

【リスク1】業務効率の低下

電話業務がストレスだと感じる人に理由を尋ねると、次のような答えが返ってきます。

（参考：6割以上が電話対応にストレスを感じながらも義務感を持っている。ビジネスパーソンの「職場の電話」に対する本音は｜HRpro）

業務効率が下がるのは、電話がかかってくるたび作業が中断され、集中して仕事ができないためです。

電話は、どんな内容であっても必ず1対1の対応を強いられ、時間も取られます。もし担当外の電話で回答ができない場合、担当者に取り次ぎをしたり、外出している場合は伝言を残して折り返し電話をお願いしたりする時間も必要です。

このように作業が途中で中断されるばかりか、他の業務の時間が減ってしまうことにより業務効率が落ちてしまうこともあります。

【リスク2】ヒューマンエラーの増加

電話業務は、FAXやメールなどと違い記録が残らないので、きちんと情報を伝達できないとミスやトラブルにつながります。

電話がかかってきたとき、相手に失礼のないよう受け答えするだけで精一杯だった従業員にとっては、電話が誰からでどんな内容だったのか、正確に伝えることは困難です。

また、通話相手の顧客情報を調べるのに手間取って顧客を待たせてしまったり、何度も聞き返したり、あるいは聞き逃したりして怒らせてしまうこともあります。

【リスク3】休職や退職の増加

「電話業務が緊張する」「電話対応が上手くできず怖い」と感じるストレスが原因で体調を崩して休職したり、なかには休職や退職に追い込まれてしまったりする人もいます。

高ストレスを感じた状態が続くと「プレゼンティーズム」と呼ばれる、何らかの不調がある状態で仕事をすすめることとなってしまいます。しかし、生産性が下がっている状態がストレスから来ていることにはなかなか気づけません。

そのため、悪化して休職や退職となってしまったときに初めて気づく形になってしまうのも厄介なところです。

「電話が怖い」という人は、電話業務のどんなところにストレスを感じるのでしょうか。次の章で解説します。

電話業務におけるストレスの原因6つ

電話業務がストレスと感じる原因には、次の6つが考えられます。

順番に見ていきましょう。

【原因1】クレームがトラウマになる

「電話業務が怖い」と感じる原因の多くは、自分のせいでもないクレームで散々に怒られて「クレーム対応が嫌だ」とトラウマになってしまうものです。

固定電話での受け答えに自信がある人でも、いきなり電話口で怒鳴りだすようなクレームの対応を初めて受けた場合、どう対応すべきかわからないことも多いです。

対応の仕方によっては、顧客の怒りがさらに倍増することもあります。そうなると、もう電話を取りたくないと感じることもあるでしょう。

【原因2】いつ電話がかかってくるかわからない

通常業務をこなしながら「電話がかかってくるかも」という不安がちらつくと、落ち着いて業務ができないという人もいます。

電話がかかってくることがあらかじめわかっていれば備えることもできますが、たいていの場合いつ着信があるのか予想できません。

顧客からの問い合わせなのか、セールスの電話か、またはクレームなのか、いつどんな要件でかかってくるかわからないとプレッシャーを感じます。

電話の時間によっては、業務全般が押して残業になることもあります。電話のせいで仕事の終わりが見えないとストレスを感じてしまうのです。

【原因3】業務の中断を余儀なくされ集中力が途切れる

冒頭でも解説しましたが、電話に応対することで業務が中断され、集中して仕事ができないことがストレスになります。

電話に限らず、業務中に頻繁に話しかけられて集中力が途切れてイライラした、という経験はないでしょうか。

電話の内容が「わざわざ電話をかける必要もないのに」と感じると、なおさらストレスを感じてしまいます。

【原因4】上司や同僚にリアルタイムで相談しづらい

電話の場合、受話器を取った瞬間から会社の顔として対応しなければなりません。特に入社して間もない新入社員は、自分1人できちんと対応できるか不安になってしまうこともあります。

メールならば、印刷したり転送したりして上司に相談してから返信することもできるでしょう。しかし電話だと1対1で話をするため、上司に相談するには保留にして待たせる必要があり、なかなか相談もできないというプレッシャーもあります。

結果的に自分だけで対応することとなり、ストレスを抱えてしまうことも多いです。

【原因5】商品やサービスの理解が大変

電話の内容によっては、顧客からの商品やサービスについての問い合わせもあります。その場合、その商品やサービスの内容について詳しく理解しておかないと、顧客にわかりやすく伝えることができません。

自社の商品やサービスについての理解が足らない状態で適当に対応してしまうと、クレームに繋がることもあるでしょう。電話対応そのものは不安がなくても、自社の商品やサービスについてあまり理解していないことからストレスを感じる人もいます。

また担当外の電話で取り次ぎ前に話をされてしまい、理解できないまま話を受けることでストレスを感じることもあります。

【原因6】電話内容を予測できずプレッシャーを感じる

電話は、いつかかってくるかわからないのに加えて「誰からどんな内容の電話なのか予測できない」という不安もあります。

電話業務に慣れた人ならば、通常業務をこなしながら電話を取って、誰からどんな内容なのかメモを取りつつ対応することは難しくないでしょう。

しかし「電話が怖い」と感じている人は、かかってくる電話の相手がわからない、自分がきちんと応対できる内容なのかわからないというのは、大きなプレッシャーです。

このようなときは、電話が来たときに顧客情報がわかる仕組みの導入がおすすめです。たとえば顧客管理システム「カイクラ」では、電話が来たときに電話口の相手の情報を確認できるので、保留にして顧客情報を検索する必要もありません。

「前回聞いた内容がよくわからない」という内容だったとしても、通話しながら対応履歴が確認できるので誰でも適切に対応できます。「電話業務でストレスを感じる従業員を減らしたい」とお考えの方は、ぜひ以下から資料をダウンロードしてカイクラをご検討ください。

ここまで、「電話業務で従業員が感じるストレスの原因6つ」を紹介しました。電話業務が原因で生産性が落ちてしまうのはもちろん、従業員の健康や休職につながってしまうのは避けたいところです。

では、電話業務のストレスを軽減するにはどうすれば良いのでしょうか。次の章で解説します。

電話業務のストレスを軽減する方法6つ

電話業務のストレスを軽減するには、電話に対する心構えとともに環境を整えることも大切です。次の6つの方法があります。

1つ1つ解説します。

【方法1】クレームに構えすぎない

「電話の内容がクレームだった場合が怖い」「クレーム対応の方法がわからない」という悩みは、ある程度電話対応に慣れてきた人でも頭を抱える悩みの一つです。

クレームの電話に対しては「相手の話を聞くこと」がポイントです。反論したり否定したり、きちんと内容を聞かずに曖昧な返事をしたりするのは厳禁です。相手をさらに怒らせてしまいます。

クレームの電話を取ったら、まずは心を込めて謝ります。その上で、内容を丁寧に聞いて対応するようにしましょう。「お怒りはごもっとも」という精神で落ち着いて対応すれば、クレーム対応も難しくありません。

また自分だけで何とかしようとせず、一度話を聞いて折り返しかけなおすのも一つの手です。強制的に話をいったん止めて時間をあけることで、クレームの圧力が落ち着くこともあります。

クレーム電話の対応方法は、以下記事で詳しくまとめているのでご確認ください！

【方法2】落ち着いて電話できる環境を整える

落ち着いて電話に対応するには、周りが騒がしい環境では難しいです。

相手の言葉がよく聞き取れなかったり、周囲の音が相手に聞こえてしまうことで企業全体の印象が悪くなったりする可能性もあります。

静かな環境ならば、集中力も上がって落ち着いて対応することができます。電話はなるべく、落ち着いて静かな環境で取れる環境で取りましょう。

【方法3】電話をかける場合はシナリオを用意する

「電話をかけるとき何を話せばいいのかわからない」とストレスを感じる場合、シナリオがあると気が楽になります。「電話対応マニュアル」を作るのも良いでしょう。

シナリオがあることで、電話に慣れていなくても対応がしやすくなり、ミスやトラブルも少なくなります。

シナリオを作ったら、他の人に電話の相手を演じてもらって練習する（ロールプレイング）こともおすすめです。

【方法4】回数を重ねて経験を積む

電話対応は「慣れ」も必要になります。不自然のないように敬語を使ったり、スムーズに応対ができるようになるには、回数を重ねて慣れていくのが大切です。

シナリオ通りに電話対応してみたり、電話対応が上手い先輩の話し方を真似てみたり、回数を重ねて慣れていくと良いでしょう。

【方法5】運動などで適度にリフレッシュする

「電話業務が怖い」というストレスはつらいものです。とはいえ業務上なかなかさけてとおれないため、「ストレスが溜まったときに上手くガス抜きする方法」を押さえておくと良いでしょう。

すぐにできる物であれば、身体を動かすことがおすすめです。オフィスであれば立ち上がって腕を伸ばしてみたり、あえて歩いて飲み物を買いに行ったりすると良いでしょう。

なかなかストレス解消のため運動がしづらい方は「1時間に1回5分身体を動かす」など、時間を決めてやることもおすすめです。

運動は脳への血流量が増え、脳の神経細胞を活性化させます。思考力や記憶力も高まるので、ストレスの軽減だけでなく業務効率も上がりやすくなります。

【方法6】電話業務をサポートするシステムを導入する

どうしても電話業務へのストレスが軽減されない場合、電話業務をサポートするシステムを導入することをおすすめします。

電話業務サポートシステムは、電話業務にかかる時間を短縮し、電話対応でのミスやトラブルを少なくできるものです。過去の対応履歴を確認したり自動で通話を録音したりできるものもあるので、取り次ぎがスムーズにできます。

たとえばカイクラには、電話業務のストレスを軽減する機能がとても豊富です。その理由や具体的な機能について詳しく見ていきましょう。

電話業務のストレスを軽減するならカイクラがおすすめ

電話業務に慣れていないと、電話が鳴った瞬間「誰からだろう」「どんな内容だろう」と不安になり、電話業務にストレスを感じる人もいます。

「カイクラ」は、電話業務のストレスを軽減し効率化できる顧客管理システムです。

電話が来たときに電話先の顧客情報が確認できるため、「誰からだろう」と不安になることがありません。

通話中にリアルタイムでメモを残したり、過去のやり取りを確認したりできるので、うまく内容をメモできなかったり、何度も聞き返して不快な思いをさせたりということもありません。

さらに通話内容は自動で録音でき、AIが文字起こしもします。そのため取り次ぎが苦手でも、いつ、誰あてにどんな内容の電話があったのか、漏らさず報告できます。

「電話業務がストレスという従業員をなくしたい」「電話業務を効率化したい」とお考えの方は、ぜひ資料をダウンロードしてご確認ください。

まとめ：働きやすい職場づくりは電話業務のストレス軽減が重要

連絡手段が多様化した今、電話よりもメッセージアプリやメールを使うという人も多くなり、「電話が怖い」「電話業務がストレス」と感じる人も増えてきました。

電話業務のストレスは、生産性を下げたりミスを誘発したりする原因となります。そのまま放置してしまうと休職や退職につながることもあるため、企業として対応していくことが求められます。

「いつ誰から、どんな内容の電話がかかってくるかわからない」といったストレスの原因を解決したい方は、顧客管理システム「カイクラ」がおすすめです。着信時に顧客情報を表示できるため、どのお客様からの電話か受話器を取る前にわかって安心感があります。

きちんと内容をメモして取り次ぐのが苦手な場合でも、通話は自動で録音されAIが文字起こしもするので安心です。

電話業務のストレスを軽減し、従業員が気持ちよく働く職場を作るために「カイクラ」の導入をぜひご検討ください。