SMSとLINE@ 顧客フォローでの活用方法

新規顧客獲得には、既存顧客維持の5倍のコストがかかるといわれています。

新規顧客獲得ももちろん大切なことですが、既存顧客を維持して何度も取引することはさらに重要です。そのためには、既存顧客とコミュニケーションを取り続ける必要があります。

昔は、顧客とのコミュニケーション手段といえば対面(来店時の接客)や電話、チラシ、DMぐらいしかありませんでしたが、現代ではインターネットが普及し、メールやSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)など、さまざまなコミュニケーションツールが出てきました。これらを顧客接点として活用しない手はありません。

今回は、なかでも特に「LINE@」と「SMS(ショート・メッセージ・サービス)」を取り上げ、両者の違いを比較してみます。

LINE@での顧客フォロー活用方法

LINE@とは、ビジネス利用を前提としたLINEアカウントです。ホームタイムラインから情報発信したり、登録したユーザーに向けて一斉にメッセージやLINE限定のクーポンを送信することができます。

LINEをビジネス利用するのには、公式アカウントを活用する方法もありますが、利用料金や審査のハードルが高い傾向にあります。LINE@には無料プランもあり、審査なしで利用できるものもあり、利用しやすいのが特長で、小規模な実店舗との相性が良いです。

LINE@を顧客フォローに活用するには、まず、顧客に友達登録をしてもらう必要があります。店舗に読み取り用のQRコードを用意するなどして登録を促進しましょう。登録してもらったら、LINE@のクーポン発行機能やメッセージ送信を使って、キャンペーン情報などを発信します。

クーポン発行の場合、SNSの特性から、「○周年記念キャンペーン割引」のような大規模で固定的なものよりも、突然の雨や、たまたま店舗に客足が少ない日、近隣の学校のイベントなどに合わせたフットワークの軽いキャンペーン展開が適しています。

メッセージ送信では、簡潔なメッセージを送ることが大切です。仕様としては500文字程度まで使えますが、じっくりと読み込む媒体ではないので30文字程度の短めの文章に絵文字・顔文字などを組み合わせます。あまり頻度が多いと、ブロックされてしまう恐れがあるため、月2回程度のペースにとどめた方が良いでしょう。

SMSでの顧客フォロー活用方法

SMSは電話番号を使ってメッセージを送信するため、顧客フォローを行う場合は顧客の携帯電話番号情報を得る必要があります。利用申込やメンバー登録などの際に記入してもらいます。一度、番号情報を取得できれば、その後、変更されにくいため、永続性の高い顧客接点として活用できます。

SMSは、留守番電話に録音があったときやキャンペーン情報など携帯キャリアからの連絡手段として浸透しており、ユーザー側にも親しみがあるのが特長です。

SMSの顧客フォロー活用法には、キャンペーンの通知、来店後のサンキューメッセージ、新商品・新サービスの告知、クーポン配布などがあります。

LINE@とSMSとの違い

LINE@もSMSも、ともにメッセージ配信にはリアルタイム性が強く、プッシュ通知があるので受信に気づいてもらいやすいです。おもな違いは次の通りです。

LINE@ SMS
利用端末 スマホ スマホ、ガラケー
アプリ 必要 不要
受信の確認 プッシュ通知あり。ただし、ミュートされる場合も。 プッシュ通知あり。プレビューできる端末も。
送信可能文字数 全角500文字以内 全角70文字以内
画像の送信 可能 不可能

LINE@は、友達登録のハードルが多少高く、一度登録してもらえても、後からブロックされてしまいやすい点がネックです。

一方、SMSは携帯電話番号宛てに送信するので、アプリのダウンロードなどの手間がありません。ナンバーポータビリティ制度の普及もあり、番号が変わりにくいので到達率が高いのが特長です(※当社CTI「カイクラ」のSMS機能の到達率は95%)

特にSMSが活用されているのは「飲食サービス業界」

サービス業や小売業と相性の良いSMSですが、なかでも「飲食サービス業界」での活用が進んでいます。以下に具体的な活用例をいくつかご紹介します。

予約のリマインドでキャンセルを予防

宴会のドタキャンによる飲食店の被害が一時期、メディア上で話題になりました。こうしたキャンセルを予防するために、SMSを使って予約日時の確認を行うという活用法です。

満席時の待ち時間に、順番が近づいたことを通知

せっかく来店してもらったのに満席で順番待ちをしてもらう際、ずっと店内で待たせるのではなく、順番が来るまで自由に店外に出られるとお客様も時間を持て余さずに済みます。順番が近づいたらSMSでお知らせして店内に戻ってきてもらいます。

サンキューメッセージ

来店いただいたお客様への、フォローとしてサンキューメッセージを送付します。次回以降利用できる期限付きの割引クーポンなどをつけても良いでしょう。

ご利用アンケートの実施

来店いただいたお客様に、アンケートフォームへのリンクをSMSで送ります。

休業日のお知らせ

店舗の休業日をSMSを活用して連絡します。

まとめ

LINEを始め、顧客フォローの手段にはさまざまなものがありますが、連絡先が変わりにくく、到達率・開封率ともに非常に高いSMSは、リテンションマーケティングにおすすめです。うまく活用して、リピート率向上を目指しましょう。

当社で提供しているクラウド型CTI「カイクラ」のSMS送信機能は、画面からワンクリックで送信することができます。お客様のデータから条件検索して抽出した送り先への一括自動送信、予約送信も可能です。よく使うメッセージを登録し、テンプレートとして呼び出すこともできます。

「カイクラ」は、30日間の無料体験も可能ですので、お気軽にご連絡ください。

SMSを使ったマーケティング手法の活用事例は下記の記事をご覧ください。

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