業務改善に成功した小規模コールセンターの事例3選!改善ポイントも紹介

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「コールセンターにシステムを導入したら、本当に業務効率化できるもの?」
「小規模なコールセンターで、システム導入している事例があれば知りたい……」
と思うことはありませんか?

コールセンターの業務は、小規模であっても以下のように悩みを抱えるもの。

  • 担当外の電話を受けてしまい、顧客に名前や要件などを何度も質問してしまった
  • クレーム対応の電話で過去のやり取りが分からず、顧客をさらに怒らせてしまった
  • 本題に入るまでの確認に時間がかかり、1日に電話対応できる数が少ない

しかし小規模のコールセンターの場合、こういった業務改善に本腰入れて取り組む時間がない方も多いのではないでしょうか。このような場合におすすめなのが、システム導入です。

とはいえ、「システム導入して、自社の課題が解決できるのか判断できない」といった方も多いと思います。そこで今回は、「小規模のコールセンターにシステムを導入して成功した5つの事例」をご紹介します。

成功事例から分析した「小規模コールセンターのシステムに求める3つの機能」もまとめているので、まずはご一読ください。

業務改善に成功した小規模コールセンターの事例3選!導入前の課題や効果も紹介

ここでは顧客接点クラウド「カイクラ」を導入し、小規模コールセンターの業務効率化・業務改善につながった例を3つご紹介します。

  1. 導入前の課題
  2. 導入後に改善した業務と効果

などについて、それぞれ見ていきましょう。

【事例1】電話対応が楽になり対応品質が向上!

1つ目は、葬儀関連のサービスを行う有限会社三誠さまの事例です。有限会社三誠さまは「電話を受けてから質問しないと、電話の相手やこれまでのやり取りがわからない」といった課題を、カイクラを導入して解決しています。

「これまでの電話対応は、音声情報だけでしたので、話してみないと分からないことがほとんどでした。しかし、『カイクラ』導入後には、まず電話があるとその方のお名前がわかります。お名前をこちらからお呼びするだけでも、嬉しそうにお返事してくれるといったように大きな変化がありました」

引用元:有限会社三誠さまの事例

カイクラを導入したことで「受電時に相手の名前がわかる」ようになり、顧客との距離感が縮まったようです。

さらに顧客管理システム『kintone』とカイクラを連携し、

  • 会員/非会員どちらか
  • 過去の葬儀の情報

などの詳細な情報を確認したうえで電話応対できるようになり、「以前の葬儀」と言われてもスムーズに対応できるようになりました。

また、メモ機能を活用し、小規模コールセンターならではの悩みを解決した以下のような例も。

同社では現在、約10名の電話担当者がおり、「カイクラ」を利用している。複数担当者がいることで便利になるのが、メモ機能だと大金氏は語る。
「弊社では、電話対応履歴を必ずメモに残すことを徹底しています。それにより、確実な引継ぎが可能になり、違う担当者が電話に出たとしてもこれまでの経緯を把握した上で対応ができるようになりました。また、着信履歴も『カイクラ』上に保存されているため、スムーズに検索できるのも便利ですね」

引用元:有限会社三誠さまの事例

有限会社三誠さまの導入事例の詳細については、以下をご一読ください。

参考:有限会社三誠さまの事例

【事例2】スムーズな対応によりリピート率が約2.5%に

2つ目は、リフォームを中心に事業を行っている「株式会社ハウジング重兵衛さま」の事例です。カイクラ導入前は、次の3つの問題を抱えていたようです。

  • 着信を見ても新規とリピーターの区別がつかない
  • 電話が殺到した際に内容の記録ができなくなっていた
  • 顧客情報はエクセルで管理していたので、電話番号の入力が必要だった

こういった課題から「顧客へのおもてなし」ができていないと感じ、カイクラの導入に踏み切りました。カイクラを導入したところ、以下のような効果があったようです。

「これまではお問い合わせ内容を分析する際にも、Excelのシートでソートをかけるといった方法でした。でも、『カイクラ』導入後はメモ機能を検索するだけでいいので作業がかなり効率化されました。また、リピーターのお客様からの電話対応時にも、お名前や弊社の担当者をお聞きする必要がなくなったので、時短の効果も出ています。体感ベースですが、『カイクラ』を導入したことで3~4割は業務負担が軽減されたと感じています」

引用元:株式会社ハウジング重兵衛さまの事例

顧客のリピート率も、リフォーム業界では異例の2.5%を達成しています。株式会社ハウジング重兵衛さまの事例の詳細については、以下をご一読ください。

参考:株式会社ハウジング重兵衛さまの事例

【事例3】カイクラの導入で保留時間が大幅に削減

3つ目の事例は、千葉県で総合葬儀サービスを提供する株式会社オールセレモニーさまです。株式会社オールセレモニーさまは、もともと本社にコールセンターを集約していました。

しかし、カイクラ導入前は、以下のような課題を抱えていました。

「各式場への電話は本社に転送されつつも、お客様がどの宛先に電話をかけてくれたかというのがわかりませんでした。基本的なご案内はコールセンター側で可能なのですが、例えばお客様から『今からそちらの式場に伺いたいです』というお話があった際には、『どちらの式場でしょうか?』と伺わなければいけない状態が生じていました」

引用元:株式会社オールセレモニーさまの事例

  • 顧客の担当が分からない
  • これまでどんな案内をしていたのかわからない

といった状況で、顧客に電話で伺う必要があったようです。1日に約50件の電話応対をする必要があったため、少しでもスムーズに電話応対するために導入したのがカイクラでした。

カイクラ導入後は、以下のような効果がありました。

「まず、電話着信時に着信先電話が表示されるので、お客様がどの式場に電話をかけているのかが判別できるようになりました。そのため、お越しになる場合でもわざわざ詳細を聞く時間が短縮されましたし、お客様にとってもノンストレスのご案内ができるようになっています。
弊社では運営施設が複数あり、また葬儀関連商品の取り扱いも行っているため、電話着信時に『カイクラ』を見るだけで、お客様のご希望を判断できるのは大変助かります。
また、そもそもお名前を名乗られないお客様もいらっしゃいます。その場合には、弊社から『◯◯様ですね』とお声がけし、スムーズなお話ができていますね」

引用元:株式会社オールセレモニーさまの事例

株式会社オールセレモニーさまの事例の詳細については、以下をご一読ください。

参考:株式会社オールセレモニーさまの事例

ここまで、小規模コールセンターでカイクラを導入した3つの事例をご紹介しました。ただ、これらの情報を整理するのは大変に思う方も多いのではないでしょうか。

そこで、「導入事例から見た、コールセンターの業務改善につながる3つのポイント」を整理しました。詳しく見ていきましょう。

導入事例から見た、コールセンターのシステムに求められる3つポイントとは?

小規模コールセンターの業務改善につながるシステムは、次の3つのポイントを確認しておくのがおすすめです。

  1. 新規顧客・リピーターなどを判断し、電話対応しやすいか
  2. 過去の対応履歴を確認し、担当外でも対応しやすいか
  3. 顧客情報の詳細を確認し、個別な対応もできるか

順番にくわしく見ていきましょう。

【ポイント1】新規顧客・リピーターなどを判断し、電話対応しやすいか

コールセンターにシステム導入するときは、「受電時に顧客の情報を確認できる機能があるか」を確認しましょう。

なぜなら顧客の情報が分からなければ、「新規顧客/リピーター」の判断がつかないからです。仮にリピーターだった場合、「名前」や「担当者」を聞いてしまうと不信感につながってしまうことも。

でも、受電時に以下の情報が分かっていればどうでしょうか。

  • リピーターの高橋さん
  • 担当者の名前は鈴木
  • 〇〇の購入で悩んでおり、3日前に電話で質問を受けている

スムーズに対応できるだけでなく、リピーターの方に手厚い対応ができるのではないでしょうか。また名前や担当者を確認する時間もなくなるため、業務への負荷も下がります。

【ポイント2】過去の対応履歴を確認し、担当外でも対応しやすいか

コールセンターにシステム導入するときは、「過去の対応履歴が確認できる機能」は必ず確認しておきましょう。なぜなら過去の対応履歴が確認できれば、仮に担当外の電話を受けても電話応対できるからです。

また、仮に担当している顧客からの電話であったとしても、顧客の数が多いと全ての内容を覚えておくのは難しいでしょう。このような場合でも、

  • 以前電話したときのメモ
  • 通話内容をテキスト化したやりとり

などを受電時に確認できれば、すぐに思い出して対応しやすくなるのではないでしょうか。

  • 通話内容をメモする機能
  • 通話内容を録音する機能
  • 録音した通話データをテキスト化する機能

などがあるか、確認しておきましょう。

【ポイント3】顧客情報の詳細を確認し、個別な対応もできるか

コールセンターの業務によっては、顧客の詳細な情報が分からないと対応しづらいケースも。このような場合に備えて、顧客管理システムを導入している方もいるのではないでしょうか。

コールセンターの業務効率化に繋がるシステムを導入するときは、顧客管理システムと連携できるか確認しておきましょう。

顧客管理システムと連携していれば、受電時に以下のような登録情報を確認できます。

  • 顧客の最新の情報(電話番号、メールアドレス、部署、役職など)
  • 会員/非会員などの情報
  • 過去の問い合わせ履歴や対応内容
  • 商談につながる現在の状況

電話に出る

顧客管理システムで顧客の情報を調べる

顧客情報を表示してから電話対応をする

といった手間なくスムーズに対応できるので、連携できるか確認しておきましょう。

まとめると、

  1. 新規顧客・リピーターなどを判断し、電話対応しやすいか
  2. 過去の対応履歴を確認し、担当外でも対応しやすいか
  3. 顧客情報の詳細を確認し、個別な対応もできるか

の以上3つが、小規模コールセンターの業務改善で押さえておきたい3つのポイントでした。

これらの3つのポイントを満たしているのが、顧客接点クラウド『カイクラ』です。その理由や、詳しい機能について見ていきましょう!

小規模コールセンターの業務効率化に繋がるシステム、『カイクラ』とは?

businessman is dialing a phone number in office

カイクラには、「小規模コールセンターの業務改善を進めるための3つのポイント」を網羅した機能があります。それぞれ、どんな機能があるか見てみましょう。

・【ポイント1】新規顧客・リピーターなどを判断し、電話対応しやすいか
⇒受電時に、画面に顧客情報を表示できる!

▲受電時に顧客情報を表示できる画面のイメージ
・【ポイント2】過去の対応履歴を確認し、担当外でも対応しやすいか
⇒過去の対応メモや、通話内容を録音データ + テキストで確認できる

▲メモを確認できる画面のイメージ

▲通話内容の音声データ・テキストを確認できるイメージ
・【ポイント3】顧客情報の詳細を確認し、個別な対応もできるか
⇒CRM・SFA・名刺管理システムなどと連携し、顧客の詳細情報を表示できる

▲連携できる外部システムの例

顧客情報を見ながらスムーズな対応が可能となり、顧客に不信感を与えることもないでしょう。

また、顧客との対話内容はメモに残せます。そのため、担当外の電話に出てしまっても、メモを見ながらスムーズな対応が可能です。

さらに電話内容は自動録音されるので、聞き漏れによるクレームの発生も防げます。加えて、カイクラでは、録音された通話を上司がフィードバックしたり、新人が先輩のトークを聞いてスキルアップも可能。

カイクラの詳細については、以下からお問い合わせください。

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最後に、小規模コールセンターでシステム導入しようと思ったときによくある疑問とその回答をご紹介します。

小規模コールセンターのシステム導入を考えるときよくある3つの質問

小規模コールセンターのシステム導入を考えるときによくある質問は、次の3つ。

  1. 小規模コールセンターでも、システム導入はすべき?
  2. 小規模コールセンターにシステム導入するメリットは?
  3. コールセンターシステムとCTIシステムとの違いは?

1つずつ詳しく見ていきましょう。

【質問1】小規模コールセンターでも、システム導入はすべき?

小規模のコールセンターでは、「そもそもこの人数でシステム導入は必要なもの?」と悩む方もいるのではないでしょうか。

結論から言うと、小規模であってもコールセンターにシステム導入するのは効果的です。理由は、次の2つ。

■小規模なコールセンターでもシステム導入すべき2つの理由
1.業務効率化だけでなく、質の高い応対にもつながる
2.業務改善まで手が回らない場合でも、手間をかけずに業務改善しやすい

規模に関わらず、コールセンターは似た悩みを抱えています。たとえば、

  • 電話を受けてから質問しないと、顧客名・担当者・電話の要件がわからない
  • 担当外の電話を受けてしまい、スムーズに電話応対できない
  • クレームを受けたときに、過去の通話の内容が分からず上手く対応できない

など。

こういった業務課題を解決できるので、電話対応の質が上がるのはもちろん、対応にかかる時間も抑えられます。

さらに小規模コールセンターの場合は、そもそも業務改善に力を入れる余力がないといったことも。このような場合でも、システム導入をして業務改善を進めやすくなるでしょう。

小規模なコールセンターでもシステム導入すべき2つの理由の詳細については、以下をご一読ください。

【質問2】小規模コールセンターにシステム導入するメリットは?

小規模コールセンターにシステム導入するメリットは、次の5つ。

■小規模コールセンターにシステム導入する5つのメリット
1.顧客情報を見ながら電話対応できるため、品質向上につながる
2.無駄な質問の回数が減り、コスト削減が期待できる
3.音声・文字による通話履歴を確認できるため、引き継ぎなどがしやすい
4.ベテランオペレーターの通話をもとに、社内教育ができる
5.顧客対応の属人化が減り、チーム全体で対応しやすい

顧客対応の質が上がるのはもちろん、コスト削減にもつながります。さらに社内教育に活用できるなどの利点も。

小規模コールセンターにシステム導入するメリット・デメリットについては、以下をご一読ください。

【質問3】コールセンターシステムとCTIシステムとの違いは?

コールセンターシステムとは、コールセンターの業務を支援するシステムのこと。そしてCTIは、コールセンターシステムの一部です。

CTIがあることで、顧客との通話をデジタル化できたり、ほかのアプリケーションと連携できるようになります。「顧客の情報を画面に表示する」といった機能も、CTIがあるからこそ実現できています。

「小規模コールセンターにCTIシステムを導入してできること」については、以下で詳しくまとめているのでご一読ください。

まとめ:小規模コールセンターを導入するならカイクラ!

小規模なコールセンターであっても、システム導入して業務改善・効率化に繋がる例は多いです。

  • 電話対応がスムーズになる
  • 長時間保留することが少なくなり、顧客満足がアップ
  • 顧客情報もすぐに探せるので、従業員の業務負荷軽減につながる
  • 通話録音データを活用し、新人もベテランも社内教育などに活用もできる

顧客の情報を自分の頭だけで完璧に覚えて電話対応するには、限界があります。また担当者の力量によって電話対応に差が生まれてしまうと、一定の品質を担保することが難しくなってしまいます。

このような時におすすめなのが、顧客接点クラウド『カイクラ』です。カイクラなら、実際にコールセンターに導入して業務改善・効率化につながった実績もあります。

コールセンターの業務改善・効率化を考えている方は、以下からお問い合わせください。

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