CS(顧客満足度)向上のポイント6つを解説!成功した企業事例も紹介

コロナ禍の影響で顧客のライフスタイルや購買行動が変化した今、改めて注目されている「CS(顧客満足度)」

CSは新規顧客のリピーター化や、リピーターの追加購入など企業の売上にも深く関係しています。長期的に利益向上をはかる上で、CS向上はとても重要です。

「CSを向上させる具体的な取り組みや企業事例を知りたい」
「自社CSの現状を把握して、対策を知って改善に役立てたい」
このように考える人もいるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、以下の流れでCS向上の重要性や具体的な取り組みを解説します。

  • CS向上で期待できる4つのメリット
  • CSを向上させる具体的な6つの取り組み
  • CS向上に成功した企業の5つの成功事例

記事後半では、CS向上に効果的なツールも紹介します。CS向上の具体的な取り組みが知りたい人は、ぜひ最後までご一読ください。

なお、電話での顧客とのやり取りが多い場合は、手厚く対応できる仕組みを用意しておくことがおすすめです。たとえば「カイクラ」では、電話を受けたときに「顧客情報」「対応履歴」などが画面に表示されるため、待たせない電話対応が可能に。

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CS(顧客満足度)を向上させる取り組みの重要性

企業が成長する上で、顧客からの支持は必要不可欠です。その過程で大切な指針となるのが、CS(顧客満足度)です。

ここでは、以下の2点からCS向上の重要性を説明します。

  • CSの重要性
  • CSが重要視されている背景

特にCSが重要視されている背景は、今のビジネスシーンを理解するためにも押さえておきたいポイントです。それでは、ひとつずつ詳しくみていきましょう。

そもそもCS(顧客満足度)とは?

CS(顧客満足度)は「Customer Satisfaction(カスタマーサティスファクション」の略で、顧客が企業に対してどのくらい満足しているかを数値化したものです。

顧客が企業に対して満足するのは「商品購入前に抱いていた期待値を、商品の魅力やサービスが上回ったとき」ではないでしょうか。言い換えればCSは、顧客の期待にどの程度応えられているかを表す数値ともいえます。

CSの現状把握に使われる方法は、以下の3つが一般的でしょう。

  • アンケート調査
  • クレーム記録
  • SNSなどの口コミ

下記の記事では、CSの調査方法だけではなく、CSを把握する指標として有名な「ACSI」や「NPS」の説明もしています。CS調査に関して詳しく知りたい人は、ぜひご一読ください。

CSが重要視されている背景

CSが重要視されるようになった最大の要因に、企業間競争の激化があげられます。

インターネットやSNSの普及により、競合範囲が日本国内から世界へと広がりました。また小売業だけをやっていた企業が飲食や福祉業も同時に経営するような、多角経営をする企業も増えています。

このように企業間競争が激しくなりサービスの品質に差が生まれにくくなったことで、選ばれる企業になるための差別化が必要になりました。

またネットやSNSの普及により、

  • 商品やサービスのリアルな口コミが確認できる
  • SNSのライブ機能を使って商品を販売できる

などより近い距離で顧客と接点が持てるようになりました。

顧客と直接つながる時代だからこそ、口コミや商品の品質、企業の対応がよくないと悪い評判が一気に広がるリスクも。だからこそ、CS向上の取り組みを強化する企業が増えています。

ここからは、CS向上の取り組みで期待できる4つのメリットを詳しく説明します。

CSを向上させる取り組みで期待できるメリット4つ

CSを向上させる取り組みで期待できるメリットは、以下の4つです。

  1. 集客に役立つ
  2. リピーターの獲得につながる
  3. 自社の認知度がアップする
  4. 売り上げ目標の達成につながる

このなかでも特に2番目にあげたリピーター獲得は、継続的な売り上げにつながるため重要です。それでは、ひとつずつ詳しく説明します。

【メリット1】集客に役立つ

CS向上と集客には、密接な関係があります。たとえば以下の例を見てみましょう。

▼顧客満足度が集客に影響のある例

  • 新しくオープンしたうどんを食べて「人生で一番美味しい!」と感動し、会社の同僚を誘ってお昼に食べた
  • 顧客満足度の高い企業の導入事例記事を掲載してみたところ、同業種の別企業から問い合わせが来た

2016年に株式会社情報通信総合研究所が行った調査では、20代から60代の幅広い年代でサービス決定や商品購入に口コミが関係しているとわかっています。

CS向上の取り組みが成功し顧客の期待を上回るサービスや商品を提供できれば、口コミからの新規顧客獲得が期待できます。

【メリット2】リピーターの獲得につながる

CS向上は、リピーターの獲得にもつながります。

たとえば宿泊するホテルでの接客やレストランの味に感動した場合、次回も同じホテルで宿泊を考える方が多いのではないでしょうか。

このようにおもてなしに通じる体験を感じた場合、リピーターの獲得につながります。

リピーターに信頼を得られれば、新商品や類似商品の購入を促す「クロスセル」につながり売上向上につながるでしょう。

【メリット3】自社の認知度がアップする

CS向上の取り組みは、自社の認知度アップも期待できます。

認知度とは、名前だけではなく商品やサービスがどういうものかまで知られている状態です。

いかに良い商品やサービスがあっても、顧客に気づいてもらえなければ購入につながりません。そのため認知度向上はとても重要です。

TVやネットの広告でも認知度アップはできますが、やはり一番効果的なのは身近な人からの口コミです。

CS向上に取り組み顧客の期待を上まわる商品やサービスを提供すれば、感動した顧客の口から評判は広がり、認知度アップが期待できます。

【メリット4】売上目標の達成につながる

すでにあげたように、CS向上の取り組みが成功すれば以下の3つが期待できます。

  • 新規顧客の獲得
  • 顧客のロイヤルカスタマー化
  • 自社の認知度アップ

この3要素は、売り上げの目標達成において必要な要素です。

認知度アップによる新規顧客獲得はもちろん重要ですが、新規顧客が企業や商品に愛着心を持ったロイヤルカスタマーとなることで、売上はアップします。他ブラントへのスイッチが少ないロイヤルカスタマーが増えれば、長期にわたる安定収益が期待できるでしょう。

3つの要素どれが欠けても売上目標の達成はむずかしいですし、それぞれを機能させるためにCS向上は必要不可欠です。

ここまで、CS向上の取り組みで期待できるメリットを説明してきました。ここからは、実際にCS向上させるための具体的な取り組みを説明します。

CSを向上させるための取り組み6つ

CSを向上させるためには、主に以下の6つの取り組みがあります。

  1. きめの細かい接客教育を徹底する
  2. アンケートなどで顧客の声を定期的に確認する
  3. スムーズな流れで情報提供ができる仕組みを取り入れる
  4. 顧客の期待値を超える商品やサービスを提供する
  5. 従業員満足度を向上させる仕組みを作る
  6. システムの導入で業務を効率化する

どれも大切な要素ですが、6つ目に挙げた項目はCS向上だけではなく売上アップにも非常に大切な取り組みです。それでは早速説明していきましょう。

【取り組み1】きめの細かい接客教育を徹底する

1秒でもお客様対応がある企業の場合、まず取り組みたいのはきめの細かい接客教育の徹底です。

CSには、商品やサービスの品質だけではなく、顧客に関わるすべての従業員の接客・対応も含まれます。

たとえば、自動車の購入目的でディーラーを訪れた場合を考えてみましょう。

自動車の乗り心地がどんなによくても、購入に至るまでに関わったスタッフの印象が悪かった場合は購入に至りません。もちろんCSも下がってしまいます。

このように、接客態度は顧客の購入の意思決定に大きく影響があります。

また、どのディーラーに行っても同じ対応が受けられることも大切です。A店では最高の接客を受けたにもかかわらずB店ではひどい接客だった場合、顧客離れにつながってしまう可能性があります。

どの店舗に行っても丁寧な接客を受けられる環境を整えることで、顧客は安心できCSも向上します。

【取り組み2】アンケートなどで顧客の声を定期的に確認する

アンケートなどで顧客の声を定期的に確認することも大切です。

定期的なCS調査を行うことで、企業目線では気がつかないするどい意見や課題の発見、顧客のニーズが把握できるからです。

  • 現状の施策で顧客が本当に満足しているか
  • 把握している課題が顧客が求めるものとずれていないか

などを確かめながらCSの課題把握や施策改善を行うためには、定期的な状況確認が必要です。

ただ、聞くべき項目やアンケート方法の特徴などを知っておかないと、調査目的にあった顧客の声が集まらず調査が意味のないものになる可能性もあります。CS調査に際し押さえておきたいポイントが知りたい場合は、以下の記事もぜひご一読ください。

【取り組み3】スムーズな流れで情報提供ができる仕組みを取り入れる

顧客の悩みを素早く解決する上で、スムーズな流れで顧客が情報提供できる仕組み作りはとても重要です。

スムーズな流れで情報提供する上では、以下の2つを考慮すると良いでしょう。

  1. 複数の確認手段を設けて顧客が情報を調べやすいようにする
  2. 過去にやり取りをすぐに確認できるようにする

たとえば電話だけでなくメール、チャットなどの複数の問い合わせ手段を用意すると、予定に合わせて気軽に相談ができます。悩み解決につながりやすく、顧客満足度につながるでしょう。

ただ、問い合わせた際に「過去に伝えた内容を何度も聞いてくる」といった状況はよくありません。情報共有が上手くされてないと思われないためにも、問い合わせがあった際に過去のやり取りが無いか把握する仕組みがあると良いでしょう。

たとえば「カイクラ」では、電話を受けたときに「顧客情報」「担当者」「過去のやり取りメモ」などを確認した上で対応が可能です。CS向上を図りたい方は検討してみてはいかがでしょうか。

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【取り組み4】顧客の期待値を超える商品やサービスを提供する

顧客満足度は、期待値を上回ったときに上がります。

当たり前のことですが、顧客の期待に応えられる品質の高い商品やサービスの提供がCS向上には不可欠です。

「美味しい」「使いやすい」「効果がある」などの機能的価値を提供しながら、期待以上に満足してもらえるような付加的なサービス施策を行うのがおすすめです。

ちなみに、商品やサービスに付加価値をつけることを、商品の高付加価値化といいます。

商品やサービスに付加したい2種類の価値や、高付加価値に成功した企業例を知りたい人は、こちらの記事もご一読ください。

【取り組み5】従業員満足度を向上させる仕組みを作る

顧客と接する機会が一番多い従業員の満足度も、CS向上に関係してきます。なぜなら、従業員満足度とCSには相関性があると実証されているからです。

2014年に発表された論文での検証結果によると、従業員満足度とサービスの品質には相関があること、サービスの品質と顧客満足度には相関があることが確認されています。

このことから、従業員満足度が高いと接客やサービスの品質も上がり、顧客満足度向上につながることがわかります。

従業員満足度の向上には、以下であげた5つの対策が有効です。

  • 従業員満足度の調査
  • 評価制度
  • ボーナス
  • 表彰制度
  • 福利厚生の充実

一見CS向上とは関係なさそうな授業員満足度ですが、間接的につながっていることを覚えておきましょう。

【取り組み6】システムの導入で業務を効率化する

システムを導入して業務の効率化を図ることも、CS向上の取り組みとして重要です。

なぜなら、システム化で業務を効率的に行い顧客対応の品質を均一にすることで、どの顧客に対しても同レベルのサービス提供が期待できるからです。

「いつ連絡しても安定的なサービスを受けられる」と思っていただければ、信頼感につながります。

業務効率化に役立つシステムは、以下の3つが有名です。

SFA(営業支援システム) CRM(顧客管理システム) MA(マーケティングオートメーション)
・商談から受注までの業務をサポート ・受注以降の顧客コミュニケーションをサポート ・受注に至るためのナーチャリングを自動化

SFAやMAが受注までの業務をサポートするシステムに対し、CRMは受注以降の顧客コミュニケーションをサポートするもの。目的によって使い分ければ、顧客に対する的確なアプローチが可能です。

詳細は、下記をご一読ください!

ここまでは、CS向上取り組みの具体的な試作を紹介してきました。ここからは、CS向上に取り組み成功した企業の取り組み事例を5つ紹介します。

CSの向上に成功した企業の取り組み事例5つ

この記事で取り組み成功事例を紹介する企業は、以下の5つです。

  1. 株式会社ネクステージ
  2. ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー
  3. スターバックスコーヒージャパン株式会社
  4. 株式会社ナイキジャパン
  5. 株式会社シュテルン世田谷

どの企業の事例も参考になりますが、事例4と事例5はシステムの導入事例です。CS向上の取り組みのなかでも業務効率化を考えている人は、ぜひ参考にしてください。

【事例1】株式会社ネクステージ

顧客管理システム「カイクラ」を導入することで、顧客を待たせる時間を大幅に削減しCS向上を成功させたのが、株式会社ネクステージです。

新規顧客から在庫の有無や購入検討の問い合わせが多い、中古車販売業種。一度の電話で要件が終わることはあまりなく、何度か電話でやり取りする中で商談に進むケースが多いのではないでしょうか。

システム導入前は最初に「初めてのお電話か」「何度目のお電話か」を聞き、すでに対応中の顧客の場合は担当につながる情報を聞きだし取次ぐスキルが必要でした。

しかしカイクラ導入後は、着信と同時に顧客情報や前回までの対応履歴がポップアップされるので、顧客に確認せずともスムーズに担当者へ電話がつなげられるように。

要件を伺う時間を削減できるだけではなく、「〇〇さま、お電話ありがとうございます」と顧客から名乗る前に名前を伝えることで印象がよく、スムーズな商談をサポートしています。

参考:株式会社ネクステージさまの事例はこちら

【事例2】ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー

CS向上の成功例として、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーの例があります。

▼ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーの例
「海辺で彼女にプロポーズするので、椅子をひとつ貸してほしい」顧客からこう頼まれたホテルマンが、自らの判断で浜辺に椅子とテーブルを用意。テーブルの上には冷えた上等のシャンパンと一輪の花、そしてプロポーズのとき膝を汚さないためのタオルまで用意し、自らもタキシードに着替えてお迎えした。

これはリッツ・カールトンの有名なおもてなしエピソードです。授業員が自らの意思でここまで接客できるのは、リッツ・カールトンの全社員が「クレド」と呼ばれる独自の経営理念や信条を徹底的に教育されているからでしょう。

他にも、

  • 年に数回、全世界同時で従業員満足度調査を実施している
  • 業界平均よりもあえて高いサービス料を設定し、最高のサービス提供を顧客に示す
  • 従業員がその場で判断し迅速に対応できるように、約20万円の決裁権が与えられている

など、人材に対する投資と「成功のサービス提供者である」と明確に提示することで、CS向上に成功した企業の代表的な例といえます。

【事例3】スターバックスコーヒージャパン株式会社

人気カフェ・スターバックスコーヒーも、CS向上に成功している企業です。

スターバックスコーヒー最大の特徴は、マニュアルを持たないことです。

マニュアルの代わりに共有されているのは、「グリーンエプロンブック」というサービスビジョン。共有されているビジョンは、以下の5つです。

  • 歓迎する
  • 心を込めて
  • 豊富な知識を蓄える
  • 思いやりを持つ
  • 参加する

「顧客が来店したら〇〇と声をかける」といったマニュアルではなく、従業員自身に「歓迎するとは?」「心を込めるとは?」と考えさせることで、機械的な印象を与えないよう配慮しています。

おすすめメニューを従業員にきくと、キャンペーン中の飲み物を機械的に答えるのではなく、従業員が考えるおすすめを提示してもらえます。

マニュアル感のない居心地のよさが顧客の評判を呼び、若い女性はもちろんビジネスマンもリピートするようなブランドに成長しました。

【事例4】株式会社ナイキジャパン

スニーカーなどスポーツアパレルとして有名なナイキは、デジタルを介して顧客と徹底的につながることで、CS向上を成功させました。

ナイキの独自アプリ「Nike SNKRS」では、スニーカーの新作やコラボ情報、プロスポーツ選手の使用モデル情報が毎日配信されています。

これにより、店舗に行ってずらりと並ぶスニーカーの中から「選んでもらう」売り方から、スニーカー好きの顧客に情報を配信し「購入したい気持ちを創る」売り方にシフトチェンジ。

スニーカー好きの顧客が知りたい情報を毎朝届けることで、「アプリのスニーカー情報を毎朝楽しみにしている」と支持されていて、売上も伸びています。

【事例5】株式会社シュテルン世田谷

顧客管理システム「カイクラ」を導入することでCS向上の取り組みに成功したのが、メルセデス・ベンツの正規代理店である株式会社シュテルン世田谷です。

全国12店舗展開していて人気のメルセデス・ベンツを取り扱うシュテルン世田谷では、毎年多くの新入社員が入社しています。

電話での問い合わせが顧客との初期接点になることが多い自動車業界において、電話対応は非常に大切です。

しかし新入社員一人一人に「名前と電話番号を聞くんだよ」という基本的なことを教えても、実際に電話に出た新入社員が名前や電話番号を聞き忘れたり番号まちがいが多く発生していました。

対策として録音機能がついているカイクラを導入してからは、番号の聞きもれや聞きまちがいのリスクがなくなりました。着信と同時に顧客情報や対応履歴が画面にポップアップされるので、既存客の対応もスムーズに。

カイクラ導入で実現したていねいな対応と取りこぼし防止効果は、シュテルン世田谷のCS向上につながっています。

参考:株式会社シュテルン世田谷さまの事例はこちら

システム化でCSを向上させる取り組みをより効率的に!

CS向上の実現には、品質の高い商品やサービス提供だけではなく、ストレスフリーな接客が必要です。どれだけ商品やサービスの品質がよくても、ストレスを感じる接客ではCS向上は成功しません。

なかでも電話は、企業の印象を決める顧客対応の最前線。スムーズな電話対応はCS向上につながりますが、対応履歴確認に時間がかかり顧客を長時間待たせるような対応ではCSは下がってしまいます。

スムーズな電話対応でCS向上を目指す場合は、システムの導入が有効です。

▲カイクラで電話を受けたときに確認できる画面のイメージ

カイクラは、着信と同時に顧客情報や対応履歴がポップアップするので、顧客を待たせないスムーズな対応が可能に。カイクラの詳細は、以下からぜひご確認ください!

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まとめ:企業の成長にはCS向上の取り組みが必須!

今回は、CSの重要性やCS向上のメリット、成功のための具体的な取り組みを紹介しました。

CS向上を成功させるための具体的な取り組みは、以下の6つです。

  • きめの細かい接客教育を徹底する
  • アンケートなどで顧客の声を定期的に確認する
  • スムーズな流れで情報提供ができる仕組みを取り入れる
  • 顧客の期待値を超える商品やサービスを提供する
  • 従業員満足度を向上させる仕組みを作る
  • システムの導入で業務を効率化する

業界全体の商品やサービスの品質が上がり差が生まれにくくなっている今、企業に愛着をもって商品をリピートしてくれるロイヤルカスタマーの存在が重要になっています。

ただ、商品やサービスの品質だけでは、既存顧客は企業に愛着を持ってくれません。ロイヤルカスタマー化には、CS向上の取り組みが必要不可欠です。

CS向上に、システム導入での業務効率化はとても有効です。

たとえばカイクラの場合、電話を受けたときに「顧客情報」や「過去の対応履歴」が確認できるため、顧客とのやり取りで待たせる時間を最小限に抑えられます。

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