注目!カスタマーサクセス管理ツールの果たす役割とは

カスタマーサクセスを導入したいと思っているが、何から始めたら良いか分からないと感じている方は多いかもしれません。

すでに導入したのは良いものの、いまいち効率的に仕事ができていないといったケースもあります。カスタマーサクセスを導入する際の最初のステップとしておすすめできるのが管理ツールです。
この管理ツールは、カスタマーサクセス導入後に業務を効率的に行っていくためにも役立ちます。

どんな管理ツールがおすすめなのか紹介していきます。

カスタマーサクセスのための管理ツールが注目されている理由

最初に管理ツールが注目されている理由について考えてみましょう。
カスタマーサクセスを成功させるためには、既存の顧客が抱えているニーズに加えて、これから感じるであろう将来的なニーズも把握していかなければなりません。

顧客になる見込みのある人たちの潜在的なニーズを掘り起こすことも大切です。将来的なニーズや潜在的なニーズを把握するのに助けになるのが管理ツールです。
管理ツールを使用することで、顧客がどんなニーズを持っているかを正確に把握できます。

企業の公式ホームページの、ある操作ページに顧客がとどまる時間が長いとします。
管理ツールがあると、実はそのページの操作画面が分かりにくいことや説明が難しすぎることが分かります。

実際に顧客は不平を言っては来ていませんが、潜在的なニーズをあぶり出すことができるのです。利用者からのクレームや指摘が来る前に、サイトを分かりやすく作り替えればカスタマーサクセスは成功します。
管理ツールによっては公式ホームページの使い勝手が良くなるように、ポップアップを表示させてくれるものもあります。 

顧客満足度をアップさせる管理ツールについて知りたい

顧客満足度をアップさせることに直結する管理ツールがあります。
チャットボットと呼ばれる管理ツールを導入することでスムーズな顧客対応が可能です。

この管理ツールは、企業がカスタマーサクセスを導入するときにおすすめです。なぜなら企業と顧客を直接的に繋ぐ管理ツールとなるからです。

例えば、チャットボットは顧客がチャットで質問してくることに自動で応答してくれます。最初にこのツールを導入しておくことで、カスタマーサクセスの一歩を踏み出せます。
この管理ツールが無いと、公式ホームページからサイトの訪問者が質問をしてもそれに答えるまでに時間がかかってしまいます。

一つ一つの質問に対応部門のスタッフが答えているなら、時間と人件費がかかります。しかし、公式ホームページから質問されることは、ほとんど似たような内容です。
それらの内容を自動で答えてくれる管理ツールを導入していると、すぐに返信対応できるため顧客満足度をアップさせられます。

LTVの数値を上げるカスタマーサクセスの管理ツールとは?

多くの企業はLTVの数値をアップさせられる管理ツールを導入しています。
LTVに特化した管理ツールを導入することで以下のメリットがあります。

★継続利用促進

★アップセル

一度自社プロダクトを利用した顧客が、継続して利用し続けてくれるよう促してくれます。継続利用により、プロダクトを熟知してアップセルへ繋がるよう誘導もしてくれます。

LTVアップの管理ツールの特徴

人気のLTVアップの管理ツールには、顧客のヘルススコアを分析したり、データに基づいて顧客満足度を向上させたりしてくれます。
実際に利用している人の状態を分析し、再現性のあるカスタマーサクセスができるように提案してくれる機能も人気です。
多くのデータを可視化してくれる機能も評判が良いです。

どんなにデータが正確でも、数字だけだと分かりづらいことがあります。
数字だけを見てもイメージがわきにくく、効果的なカスタマーサクセスのアイデアが出てこないことがあるのです。
しかし、データを可視化してくれることで次の戦略を決めやすくなります。

企業のFAQ業務を簡素化する管理ツールまとめ

少し前に紹介した顧客満足度をアップさせる管理ツールと似ていますが、FAQ業務を簡素化する管理ツールというものがあります。

この管理ツールの特徴は、AIがよくある質問をピックアップし、顧客へ効率よく回答してくれます。
時には顧客が質問する前に回答を表示させます。あるサイトのある部分をクリックした人が、大抵あることに疑問を持つとAIが判断すると、自動でその答えを先回りして表示してくれます。

チャットボットなどを利用する前に、サイトの訪問者がするであろう疑問を解決してくれるのです。このサービスを経験した人は、質の高いカスタマーエクスペリエンスを得ることができます。

AIやプログラミングの知識が無くても、簡単なフォーマットで使いやすい管理ツールが多くあります。自社のFAQに取り込みやすいような管理ツールが多くあります。
学習機能がある管理ツールは、導入期間が長くなればなるほど回答の精度も上がっていきます。

カスタマーサクセスを数値化させる人気管理ツールの特徴

効果的なカスタマーサクセスを続けていくためには、企業努力を数値化しなければなりません。

目標の数値に今届いているのかどうか分析できる管理ツールがあります。既存顧客に継続利用をどの程度促し成功しているのか、アップセルの状態はどうなのかを数値化してくれるツールです。
数値の分析までしてくれるため、予想外の解約やアップセルの機会を逃すことを予防できます。既存のユーザーの不満やサービスの課題の優先順位を付けてくれる管理ツールもあります。

これらのツールを使っていくと、カスタマーサクセスを意識したマーケティングが出来ていきます。

顧客離れを防ぐ管理ツールを紹介

続いて顧客離れを防ぐ管理ツールを紹介しましょう。
サブスクリプションサービスにおいて顧客の解約を阻止し、継続利用を促進していくことは最重要課題です。
どんな管理ツールが多くの企業から評価されているでしょうか。

コミュニケーションを促す管理ツール

顧客に自社のプロダクトを継続利用してもらうために欠かせないのが、コミュニケーションです。企業と顧客、そして顧客同士のコミュニケーションを促していかなければなりません。

利用者が自社プロダクトへの理解を深められるようなイベントを企画したり、顧客同士が自由に話せるようなサイトを開設したりする努力が必要です。
コミュニケーションを促進するための企画をコーディネートしてくれる管理ツールがあります。
今までの活動内容を記録して、将来のイベントが成果に直結するようにサポートしてくれるツールも人気です。

ユーザー同士がチャットをしながらコミュニケーションできる場を作り、そこでの会話を分析してくれる管理ツールもあります。

カスタマーサクセスを導入したい企業や、すでに導入した企業におすすめの管理ツールはいくつもあります。
まだカスタマーサクセスを導入していないなら、最初はチャットボットなどの管理ツールを導入してみるのが良いでしょう。

顧客はすぐに企業が自分の質問に答えてくれるので満足し、企業はカスタマーサクセスを達成できます。
LTVの数値を上げられる管理ツールを使うことで継続利用を促進したり、アップセルの機会を増やしたりすることも可能です。
数字だけになりがちな顧客データを可視化してくれるため、カスタマーサクセスを効率的に進めて行きやすいです。

管理ツールを上手に使うことによって、再現性のあるカスタマーサクセスを続けていきましょう。

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