カスタマーサクセスがサブスクリプションサービスで必要なのはなぜ?

カスタマーサクセスには顧客の成功という意味があります。

最近主流となってきているサブスクリプションサービスにおいて、顧客が成功を体験するカスタマーサクセスが非常に重要です。これまでは、企業がまず利益を上げて成功するにはどんなビジネスモデルが必要かを考えていました。

今は顧客が成功するにはどうしたら良いかというアプローチが必要です。企業ファーストではなく、顧客ファーストの姿勢がこれまで以上に求められる時代と言えます。

本記事ではサブスクリプションがどのようにカスタマーサクセスが役立つのか解説します。

どうしてサブスクリプションでカスタマーサクセスが必要なの?

なぜサブスクリプションでカスタマーサクセスが必要なのか説明していきます。主に取り上げる理由は下記の2つです。

★解約防止

★追加課金

まずは解約防止について考えていきましょう。

解約防止について

サブスクリプションサービスでカスタマーサクセスが必要なのは、解約率を下げられるからです。
解約が多くなることはサブスクリプションでは致命的なダメージとなります。簡単に解約ができるために、解約率が増えてくるとあっという間に利益率も下がってきます。

サブスクリプションにおいて解約のことをチャーンと呼びます。
チャーンが少しずつ増えていくことで売り上げが徐々に下がってきます。

しかし、カスタマーサクセスを導入するなら、顧客はプロダクトの使い勝手が良いので解約せずに継続利用をするようになっていきます。

追加課金

継続利用をする顧客は、さらにプロダクトを便利に使いたいと思うようになります。
そうするとお金を払って追加機能を購入したり、ワンランク上のサービスプランを契約したりしてくれるのです。カスタマーサクセスをしていたことによって解約防止が出来るだけではなく、追加課金もしてもらえるようになります。

結果として、企業の売り上げは順調に向上していきます。
一度便利さを体感した顧客は、中長期にわたって利益を出し続けてくれます。

サブスクリプションがカスタマーサポートだけではダメな理由

少し前まではカスタマーサポートという言葉をよく聞いていました。カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは何でしょうか。

簡単に言うとカスタマーサポートは受け身のサービスで、カスタマーサクセスは攻めのサービスです。
カスタマーサポートは、顧客が自社プロダクトを利用し始めて問題が発生したときに対応します。

あるサービスを使っていて問題が起きたので、コールセンターに連絡をしてサポートを求めます。対応したオペレーターが問題を解決して、顧客がサービスを継続利用していくのが従来のカスタマーサポートです。

カスタマーサクセスは顧客が問題を経験する前に対応します。

自社プロダクトを利用している人が頻繁に経験する問題をあらかじめ洗い出しておき、顧客がその問題を経験する前に対処法を提案するのです。
ユーザーは自分が問い合わせる前に、提案が企業から来るので企業への信頼を深めます。

問い合わせるまでも無いと思っていた問題の解決策を、企業の方から先に提案してくれたことで助かったと思います。
この企業のプロダクトを利用して良かった、これからも利用していこうという流れになるのです。

これがカスタマーサクセスというビジネス手法です。

カスタマーサクセスのサブスクリプションにおけるタスク

具体的にカスタマーサクセスを、サブスクリプションサービスにおいて実行するにはどんなタスクをしていくのでしょうか。
まず、カスタマーサクセスは顧客について研究し分析するところから始まります。ユーザーの自社プロダクトの使用状況や細かなデータを確認していきます。

カスタマーサクセスで分析する一般的な内容を取り上げてみましょう。

★ユーザーの年齢層

★使用方法

★使用時間帯

企業の商品やサービスを利用している年齢層を分析します。

どのように使用しているのか、いつ使用しているのかなどもデータ化します。
アンケートなどを行い、その回答内容も精査します。

顧客を研究する目的は潜在的な不満や要望を洗い出すことです。
カスタマーサクセスで大切なのは利用者が課題を感じる前に、企業から提案をすることです。

先手を打って顧客にあらゆる提案を的確にしていかなければなりません。そのために欠かせないのが利用者のデータであり、そのデータの分析です。

一旦データを集めたなら、それに基づいて課題を特定してください。
課題を解決するための目標数値を設定し、その数値を達成するための方法を検討しましょう。

サブスクリプションでカスタマーサクセスを成功させる秘訣

カスタマーサクセスを上手に実行していくために必要なものは何でしょうか。

基本のカスタマーサポートを欠かさないことです。カスタマーサポートは一時代前の手法ですが、今でも大切なポイントです。
この基本が出来ているからこそ、次のカスタマーサクセスへ取り組んでいけます。

新規の顧客を獲得するよりも、既存客の解約を阻止した方が時間とコストを節約できます。
既存客のサポートがおろそかになると解約が増え、新規顧客を多大のコストをかけて獲得していかなければなりません。

ユーザーからの質問にはチャットボットなどの機能を使えば自動で対応できます。AI機能搭載のチャットボットといった管理ツールを利用するなら、カスタマーサポートを効率よく行っていけます。

プロダクトの利用者からの声を重視してください。
自社のサービスについての意見を聞いていくなら、現状のサービス内容のメリットやデメリットが見えてきます。

新しいサブスクリプションサービスを開発するときや、追加のプランを作成するときにこの情報が役立ちます。
カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客の声を聞くサポートセンターとプロダクト開発の部門が連携することです。

二つの部門の間で情報をスムーズに共有できる環境を作っていきましょう。

カスタマーサクセスを実行していく上での注意点

カスタマーサクセスで失敗しないためには、会社のトップがこのビジネスモデルの重要性を理解していることです。
どんなにカスタマーサクセス部門が頑張っても、トップの協力がないと継続していけません。

顧客の成功を求めるような開発をしても上層部がゴーサインを出さないと意味が無いのです。
継続性と再現性のあるカスタマーサクセスをしていくには、まずトップの意識改革が必要です。

現在のサブスクリプションサービスの内容をカスタマーサクセスのために変更する際には、確かな根拠の元に行ってください。

収集したデータを根拠にしてサービスを改善させていきましょう。
経験や勘だけに頼ってしまうと、ユーザーの潜在的なニーズとずれが出てきてしまいます。

エンターテインメントだけではなく、衣料品や食品などでも導入されているサブスクリプションサービスは、これから市場のスタンダードになることでしょう。

たくさんのサブスクリプションサービスが乱立する中で、生き残っていくのに大切なのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスを実行していくなら、既存客の解約を防止したり追加課金などのアップセルへつなげたりしていけます。

もちろんカスタマーサポートをきちんと実行していくことは大前提ですが、カスタマーサクセスに新たに取り組んでいかなければ自然と解約が増えてしまいます。
カスタマーサクセスを成功させるために、既存のユーザーのデータを集め潜在的なニーズを把握するようにしてください。

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