サービス

「カイクラ」の導入でスムーズな電話対応が可能に
失敗できないサプライズ演出も「通話録音」で事前確認
電話内容の統計データも活用し、上質なお客様対応へ

1992年に設立、神戸の港からのクルージングサービスを提供する株式会社神戸クルーザー。
優雅でラグジュアリーな乗船体験は、プロポーズや誕生日祝いなどの記念日を過ごすために選ばれることも多いそう。

神戸大橋を眺めながらのランチクルーズ、神戸牛を使用したディナーを楽しめるディナークルーズといったクルージングコースがお客様からの支持を受けています。
神戸港の振興と神戸の発展に貢献しながらお客様に夢と幸せを届けることを理念とし、多くの方に長年愛され続けている企業です。

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  1. これまでの電話対応の課題は、時間がかかっていたお客様情報の確認
  2. 「カイクラ」の導入で、聞き直す必要がなくなりスムーズな電話対応に
  3. 演出打ち合わせの電話といった大切な電話内容も、通話録音で確認可能に

「カイクラ」の導入で同じことを何度も聞く必要がなくなる

 これまで個人向け・法人向けとで電話回線を分けて使用していた同社。親会社の勧めで、個人向けの回線に「カイクラ」を導入した。

「これまでの電話は、まさに家庭用電話と同じで、誰からかかってきた電話なのかがまったくわからなかったんです」(武田氏)
そう語るのは、株式会社神戸クルーザー オペーレーション部の武田氏だ。
個人からかかってくる電話はほぼ「予約」目的だというが、中にはお問い合わせや予約時の詳細なご要望も含まれている。

「弊社サービスでは個人のお客様でお誕生日やご結婚といった記念日、またプロポーズなどに利用されるお客様が多く、リピーターの方もたくさんいらっしゃいます。これまでは、以前伺っていた情報を再度確認しなおすところからはじまることで、時間ロスやお客様へご不便な思いをさせてしまうことが多々ありました。しかし、『カイクラ』導入後は、事前に情報を登録していると電話着信時に情報が表示されます。そうしますと、以前に伺ったお話を再度しないで済んだり、担当が決まっている場合はその担当が電話着信時に出られるようになったりしました。間違いなく時間短縮につながっています」(武田氏)

予約センターの林氏はこのように続ける。
「電話着信時にポップアップの表示や詳細情報がパソコン画面に表示されることで心の準備ができるようになりました。また、実感するのは、保留でお待たせすることはなくなったので、お客様の体感としてもこれまでと大きな違いが出ているのではと思います」(林氏)

特別な時間を提供するからこそ、「通話録音」で徹底的な確認

 サプライズ演出の機会を数多く受ける同社だからこその「カイクラ」の活用法がある。
「『カイクラ』導入後に『通話録音』の機能を追加しました。乗船のお客様へ前日確認を行うのですが、電話後不備がないか聞き直して確認ができるので、すごく助かっています」(武田氏)

 この他にも、新入社員の電話研修にも「通話録音」を用いている。新入社員の電話対応をいつでも聴くことができるので、新入社員の隣にいなくても適切な指摘をすることができる。サプライズ演出をするからこそ確実な確認、また上質なご案内ができるようになるための研修を「通話録音」で実践している。

 顧客に特別な時間を提供するために、電話内容の分析もおこなっている。
「今まで電話情報の分析データはまったく取っていなかったのですが、『カイクラ』では着信が可視化できるようになりました。1日の着信数やどの担当者が何回電話に出たか、電話内容の詳細などを月単位で確認するようになりまして、分析や情報共有をできるようになりました。予約確定なのかお問い合わせなのかの割合など、統計データが取れますので非常に便利です」(武田氏)

最後に、今後「カイクラ」にどのような期待があるか伺った。
「『カイクラ』の導入で、落ち着いて電話対応ができるようになりました。ですので、お客様にご案内する個人個人のレベルが上がっていくことが理想ですね。『カイクラ』は今やなくてはならないと思えるほど、とても役立っています」(武田氏)

株式会社神戸クルーザー

神戸ハーバーランド・モザイク前から出航の「神戸船の旅 コンチェルト」を運営。
五感で楽しむクルージング「神戸船の旅 コンチェルト」
落ち着いた船内では出来立てのお食事を神戸の景色と共に楽しむことができる。
神戸の街並みや六甲山系、雄大な明石海峡大橋など、神戸ならではの景色を満喫できるほか、船内レストランでは色鮮やかなフレンチや目の前で焼き上げる鉄板焼きなどを提供。
またバラエティ豊かな楽曲を奏でる生演奏は毎便開催。
景色、食事、音楽の協奏曲(コンチェルト)を堪能できる。

株式会社神戸クルーザー 様の公式サイトへ

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