受注のほとんどが電話・FAXの卸売業
ITが苦手なパートさんでも使える「カイクラ」の導入で
8割以上の電話対応ミス削減に成功!

 ミキフーズ株式会社は、1987年に埼玉県川口市で創業した「業務用食品」専門の食品卸問屋です。スーパーマーケットやデパ地下、駅ビルといった惣菜デリカ部門やテイクアウト型の弁当惣菜店などの中食市場をターゲットに、提案型営業を展開しています。

 新たな取り組みとしては、「人のつながりをつくる場所」として、本格的な調理機器を備えたオープンなキッチンスタジオを2016年に開設。食品メーカーをはじめ食品系の資格保持者や生産者・農家の方々、食品系NPO団体などが集まる「共有空間」として、ワークショップやセミナー、勉強会などを積極的に開催し、今まで食品業界になかった「相互支援・千思万考・創意工夫」を生み出しています。

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  1. 「言った言わない」トラブルや曖昧なオーダーによる非効率が続いていた電話対応
  2. 「カイクラ」導入後、着信と同時にお客様ごとの見積書やカタログに即時アクセスできるように
  3. 電話対応における対応ミスの約9割の削減を実現
  4. 「カイクラ」を営業活動にも積極的に活用し、拡大を目指す

IT化が非常に遅れている卸売販売業界

代表取締役 井沢 幹昌様

 ミキフーズ株式会社は、東京を中心に、神奈川・埼玉・千葉で「中食・惣菜・デリカ」用の業務用食品を供給している卸問屋だ。そして、二代目社長の井沢幹昌氏は、単に業務用食品を販売するだけでなく、顧客のニーズに寄り添う新たな「食品卸」スタイルの創造を目指してきた。たとえば、肉屋が高級和牛を加工したときに出る切れ端を再利用したコロッケを提案するなど、「食のプロデューサー」として付加価値を創出している。

 「スーパーやデパ地下といった中食の現場も、他店との差別化にしのぎを削っています。しかし、人手不足のため各店で食品をアレンジするのは簡単ではありません。そのため、弊社のような卸問屋にも、パートさんやアルバイトさんが『揚げるだけ』『蒸すだけ』で提供できるような、オリジナル商品の提案が求められる時代になってきています」
 そう話す井沢氏は、新たなビジネスモデルの構築だけでなく、基幹業務システムの導入やクラウド化を進めるなど、自社の業務効率化にも積極的に取り組んできた。一方、業界の古い体質や顧客のビジネス環境の影響で、思うように業務効率化が進まない現状があると明かす。

 「この業界は、IT化が非常に遅れています。たとえば、受注は基本的に電話かFAXで行われます。そのため『言った言わない』でのトラブルも多く、『いつものアレをください』といったような曖昧なオーダーも少なくありません。それらを都度確認しながら業務を進めなければなりませんので、効率的とは言えません」(井沢氏)

誰でもすぐできるシンプルな活用法で、驚きの成果を発揮

 こうした業界の体質を踏まえ、ミキフーズでは受注用のコールセンターを設置。常時3名のスタッフを配置し、毎日100~150件もの注文を受ける。しかし、注文への対応については課題があった。注文を受けるといっても、単に相手の話をメモするだけではなく、内容によっては以前先方へ提示した見積書や過去の取引履歴を確認する必要もある。また、長年の顧客の中には、決まった時間に電話を入れなければ受注できないところもあるなど、顧客の“クセ”を把握することが欠かせない。そのため、電話対応業務は属人化しがちだった。さらに、電話ならではの聞き取りミスも発生していたと井沢氏は語る。
 「受注締切は毎日15時なのですが、その時間帯に電話が集中するため、聞き間違えなどの電話対応ミスも増えがちでした。そこで、ネット受注システムの導入も検討したのですが、お客様側に対応できるデバイスがなかったり、そもそもITに対する不信感もあったりします。ならば、現実的に対応ができるところを変えていこうと考え、電話の効率化を検討し始めました」(井沢氏)

 井沢氏が、そんな悩みを経営者が集まる勉強会で吐露していたところ、「カイクラ」を紹介されたという。
 「電話の相手の名前だけでなく、様々な情報を表示できるところに興味を持ちました。このシステムが顧客管理の軸になるのではないかと直感したのです」(井沢氏)

 ミキフーズのコールセンターに求められるのは、注文内容を正確に把握し、営業や配送などの各部門に確実に伝えることである。こうした一連の業務をミスなく行うためには、着信と同時に顧客情報へアクセスできる状態が望ましい。井沢氏は、「カイクラ」で表示される画面を活用することで、それが実現できると考えた。驚くのは、その手法が非常にシンプルだったことだ。
 「お客様に関する情報は、提示した見積書やカタログなどすべてGoogle Driveにアップするようにして、そこへアクセスできるURLをカイクラの画面に表示させるようにしたのです。お客様からの電話着信と同時に、パソコンでそのURLが表示されるので、それをクリックすることで瞬時に過去の取引履歴や見積書を見ることができます。今までは、お客様から「こないだもらった見積書だけど」「前回注文した商品をまたお願い」といったご注文やお問合せをいただいても、いちいち担当営業に確認しないと正確な内容が分からず非常に手間がかかっていたのですが、カイクラのおかげで必要な情報を見ながら電話対応ができるようになったのです」(井沢氏)

簡便なシステムだからこそ、社内の意識改革のきっかけにも

 「カイクラ」を導入し、顧客情報にGoogle DriveのURLを貼る――。たったそれだけで、効果は如実に表れた。
 「目に見えて電話対応ミスが減りましたね。統計をとっているわけではありませんが、8~9割は減ったという実感があります。以前は、折り返し電話に対する連携ミスや伝言ミスもあったのですが、非常に少なくなりました。電話業務のミスは仕事の効率を落とすだけでなく、お客様にもご迷惑をかけてしまいます。それでは信用の低下にもつながりますし、ひいては売上にも影響します。こうした悪い流れを止めることができたという点で『シンカCTI』を導入した効果は大きいですね」(井沢氏)

 前述の業務効率化にも大きな効果が出ている。従来は、コールセンターから営業担当に見積書の内容を問い合わせることも多かったというが、導入後は見積書を即時照会できるため、その必要がなくなった。コールセンター部門と営業部門の情報共有が実現できたのである。このように業務のムダを削減できたことが今後の経営改革の布石になると、井沢氏は手応えを感じているようだ。
 「時代の変化に取り残されないように、これまでも様々なITサービスを導入してきました。恥をさらすようですが、そのなかで失敗したことも少なくありません。また、導入にあたっては社員からの反発もありました。でも、『カイクラ』は相手の名前がポップアップで自動的に表示される、非常にシンプルな仕組みです。そのため、社員にもすんなりと受け入れてもらえました。難しい操作や知識習得をしなくても、これだけ便利になるということを社員に伝えることができたという点は、今後ITを活用した社内のルールづくりを進めるうえでも重要な経験となりました」(井沢氏)

ITリテラシーに合わせた運用が、着実な成果を生む

 「カイクラ」を顧客情報共有ツールとして活用することに成功したミキフーズ。その要因について、井沢氏は次のように分析する。
 「弊社のITリテラシーにぴったり合っていたということでしょう。コールセンターのスタッフは非常によくやってくれていますが、ITリテラシーがとりわけ高いわけではありません。それでも問題なく使いこなせるということがポイントだと思います」(井沢氏)
 それだけ導入直後からスムーズに運用していけるサービスだと「カイクラ」に太鼓判を押す井沢氏。過去の失敗経験から、運用上の目標設定について「ある程度の水準」でとどめておくほうがマネジメントしやすくなるとも教えてくれた。

 「ITツールを導入する際は、せっかく費用をかけるのだから、と高い目標を定めがちです。しかし、それでは実際に使う社員やパートさんに高い負荷がかかってしまいます。弊社も、まずはコールセンターの負担を軽減し、電話業務のミス削減につなげたいとスモールスタートしたのが功を奏したと考えています。そのうえで、今後はより営業活動とリンクさせていきたいと考えています。実際のところ、営業担当はまだ『カイクラ』に対して受け身の状態ですが、コールセンターのスタッフがメモ機能に書き込んだ情報は見ているようなので、営業担当からも積極的に情報を書き込むように促したいですね。このように顧客情報を記録して共有する媒体としても『カイクラ』を定着させることで、営業活動にも好影響が出てくると期待しています」(井沢氏)

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